Deeskalationstraining des TÜV NORD Schulungszentrums

Bildung

Deeskalationstraining bei TÜV NORD: Handeln, bevor es eskaliert!

Beschimpfungen, Beleidigungen, Handgreiflichkeiten: Die Zahl der gewalttätigen Übergriffe am Arbeitsplatz ist seit Jahren konstant hoch. Ob Krankenschwestern und -pfleger, Bus-, Bahn- und Taxifahrer, Hausmeister, Polizisten oder gar Hotelmitarbeiter – sie alle geraten nicht selten in Situationen, in denen sie verbaler und körperlicher Gewalt ausgesetzt sind. Das von Eckard Klingberg, Ausbilder beim TÜV NORD Schulungszentrum,  entwickelte Deeskalationstraining setzt auf Prävention und bereitet Betroffene für den Ernstfall vor.

Wüst beschimpft ein aufgebrachter Hotelgast die verängstigte Rezeptionistin. Aufgebracht droht er mit seinem Gehstock. Sie steht erstarrt an Ort und Stelle, verkrampft, sprachlos. Ihr Herz schlägt schneller. Sie weiß nicht, was sie tun soll. Doch bevor es eskaliert, kommt ein „Stopp, nochmal. Hände hoch nehmen und laut um Hilfe rufen!“ Der Mann, der sich in die Situation einmischt, ist Eckhard Klingberg, Deeskalationstrainer beim TÜV NORD Schulungszentrum.

Die Situation ist nur gespielt. Marco Trautmann, eigentlich Ausbilder im Logistikbereich, senkt den Gehstock, einen stark gepolsterten Knüppel. Er und Karin Gonder, im wirklichen Leben Empfangschefin eines Hotels in Hamburg-Schnelsen, wollen heute für den Ernstfall üben. Beim TÜV NORD Schulungszentrum setzen sie sich im Rollenspiel mit Situationen auseinander, die sie so oder ähnlich in ihrem Beruf erlebt haben, und üben, deeskalierend zu handeln. „An der Rezeption sind wir das Bindeglied zwischen Gast und Hotel – alles, was den Gast stört, bekommen wir als Erste ab“, so Gonder.

„Deeskalation hat viel mit der Wahrnehmung eigener Ängste und deren Überwindung zu tun“, sagt Klingberg. Den oft verkannten und verdrängten Ängsten seiner Seminarteilnehmer will er mit ihnen gemeinsam auf den Grund gehen. „Ich sage immer: Wenn ihr eure Ängste nicht kennt, könnt ihr sie nicht angehen“, erzählt der Ausbilder.

Der erfahrene Sozialpädagoge und Psychotherapeut beschäftigt sich seit seiner Zeit beim Bundesgrenzschutz mit dem Thema Gewalt am Arbeitsplatz, Selbstverteidigung und Deeskalation. Dort wurde er bereits mit 19 Jahren Ausbilder für Selbstverteidigung. „Ich kann mich schon verteidigen“, meint Klingberg, „doch Weglaufen und Hilfe holen ist immer besser als kämpfen.“

Gewalt am Arbeitsplatz – ob seelisch oder körperlich – ist ein häufiges Thema. Laut einer Studie der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) wurden 2011 insgesamt 5.978 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch „Gewalt, Angriff oder Bedrohung durch betriebsfremde Personen“ gemeldet, wobei die Statistik nur Übergriffe erfasst, die zu einer Arbeitsunfähigkeit von mehr als drei Tagen führen. Wer denkt, dass dies nur Polizisten und Sicherheitskräfte betrifft, der irrt. „Bedrohliche Situationen treten in den meisten Berufen mit Kunden- oder Patientenkontakt auf“, sagt Klingberg. Entsprechend setzt sich auch das Teilnehmerfeld im Deeskalationsseminar zusammen. Neben der Hotelrezeptionistin Gonder und dem Ausbilder Trautmann sitzen noch Verwaltungskräfte, eine Altenpflegerin und eine Chefassistentin. Peter Schramm, Vorstand einer Wohnungsgenossenschaft aus Fulda, hat es schon häufiger erlebt, dass Mieter aggressiv werden: „Wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen oder wir ihnen eine Mitschuld an einem Schimmelbefall geben müssen, muss man sich häufiger beschimpfen lassen. Mit diesem Seminar will ich lernen, mich in solchen Situationen besser zu behaupten.“

Wie in der Anfangsszene im Hotel entwickelt Deeskalationstrainer Klingberg im Seminarverlauf Rollenspiele und Lösungsansätze für jeden einzelnen Teilnehmer. „In jedem Beruf kann die Bedrohung anders aussehen – also muss auch der Lösungsansatz individuell gesucht werden“, sagt Klingberg, der Mitarbeiter von Unternehmen auch direkt im Betrieb schult. Dabei verfolgt er unterschiedliche Ansätze. „Von Körpersprache, Lautstärke und Wortwahl über den sicheren Arbeitsplatz mit offenen Fluchtwegen bis hin zu Selbstverteidigungstechniken, wenn es doch mal handgreiflich werden sollte, thematisiere ich alles“, so Klingberg. Gerade wenn es blaue Flecken geben kann, müssen die Teilnehmer Hemmungen überwinden. „Dass man sich im Notfall wehren darf und muss, ist nicht für jeden Seminarteilnehmer selbstverständlich“, weiß der Experte. „Gerade Frauen haben Hemmungen, im Notfall zurückzuschlagen oder um Hilfe zu rufen, weil sie das als peinlich empfinden.“

„Psychische und physische Gewalt kann jeden Mitarbeiter in jedem Unternehmen treffen“, so Klingberg. „Ein Deeskalationstraining kann in vielen Situationen Schlimmeres verhindern.“

Über die TÜV NORD GROUP

Die TÜV NORD GROUP ist mit über 10.000 Mitarbeitern einer der größten technischen Dienstleister. Mit ihrer Beratungs-, Service- und Prüfkompetenz ist sie weltweit in 70 Ländern aktiv. Zu den Geschäftsbereichen gehören Industrie Service, Mobilität und Bildung. Mit Dienstleistungen in den Bereichen Rohstoffe und Aerospace hat der Konzern ein Alleinstellungsmerkmal in der gesamten Branche. Leitmotiv: „Wir machen die Welt sicherer“.
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