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Zertifizierung

Verbrauchernutzen im Fokus: TÜV NORD prüft Qualität von Callcentern

TÜV NORD bietet ab sofort die Qualitätsüberprüfung von Callcentern an. Die Leistung basiert auf der Europäischen Norm DIN EN 15838. Unabhängig von ihrer Branche, können Callcenter sich nach dem Standard zertifizieren lassen. Als eines der ersten Unternehmen hat sich Swiss Life Select in einem freiwilligen Audit nun den eigenen telefonischen Kundenservice nach DIN EN 15838 zertifizieren lassen und erhielt von TÜV NORD das Zertifikat „Geprüftes Callcenter“ überreicht.

Die Norm gibt klare Kriterien für Qualitätsmanagement und Kundenorientierung vor und stärkt darüber hinaus den Mitarbeiter- und Kundenschutz. Für die Prüfung zugrunde gelegt werden unter anderem der diskrete Umgang mit Kundendaten, die Qualität der Kundengespräche sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Callcenter gehören zu den wichtigsten Bindegliedern zwischen Unternehmen und den Verbrauchern. Sie müssen sich immer wieder mit Vorurteilen auseinandersetzen: Nicht seriös, nicht professionell, keine Qualität. Hier setzt das EU-Verfahren an: „Das Zertifikat ist ein neutraler und sinnvoller Nachweis für die Unternehmen, dass im jeweiligen Callcenter geschultes und motiviertes Fachpersonal eine qualitativ hochwertige Dienstleistung erbringt und dabei die europäische Norm einhält“, sagt Sandra Gerhartz, Fachleiterin für Verbraucherschutz bei TÜV NORD CERT. Sie weiß, dass ein Prüfzeichen Transparenz schafft für bestehende und potenzielle Auftraggeber, aber auch vertrauensbildend auf Kunden wirkt. Deshalb empfiehlt sie Unternehmen, die Kundenkontaktzentren betreiben, die freiwillige Zertifizierung zu nutzen.

Swiss Life Select hat die Anforderungen der DIN EN 15838 erfüllt. Das Kunden-Service-Center, das im vergangenen Jahr über 500.000 Kundenkontakte verzeichnen konnte, kann den eingeschlagenen Weg fortsetzen: „Die Zertifizierung hat uns bestätigt, wir scheuen aber auch in Zukunft vor keiner Anstrengung zurück, unsere Serviceleistungen für unsere Kunden nachhaltig zu verbessern“, sagt Jens Marquardt, Direktor des Kunden-Service-Centers. Er freut sich über die Auszeichnung gemeinsam mit Götz Wenker, Vorsitzendem der Geschäftsführung bei Swiss Life Select Deutschland, der das Zertifikat am Samstag von TÜV NORD CERT entgegengenommen hat.

Über die TÜV NORD GROUP

Die TÜV NORD GROUP ist mit über 10.000 Mitarbeitern einer der größten technischen Dienstleister. Mit ihrer Beratungs-, Service- und Prüfkompetenz ist sie weltweit in 70 Ländern aktiv. Zu den Geschäftsbereichen gehören Industrie Service, Mobilität, IT und Bildung. Mit Dienstleistungen in den Bereichen Rohstoffe und Aerospace hat der Konzern ein Alleinstellungsmerkmal in der gesamten Branche. Leitmotiv: „Wir machen die Welt sicherer“.
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