Call Center
Qualitätszeichen für Call Center
Die Einhaltung von Qualitätsstandards für strukturierte, effiziente Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung im Call Center-Management sowie die Rekrutierung von qualifiziertem Personal stehen immer stärker im Fokus der Unternehmenstätigkeiten interner und externer Call Center-Dienstleister.
Nicht zuletzt der steigende Wettbewerbsdruck und die erschwerten Bedingungen der Mitarbeitergewinnung erfordern Transparenz der Qualität nach innen und außen, also die Vermittlung der Seriosität eines Call Centers an Mitarbeiter und Auftraggeber. Ein Mittel ist die Zertifizierung des Unternehmens nach einem geeigneten Standard zur kontinuierlichen Anwendung definierter Qualitätskriterien.
Wir haben ein Qualitätszeichen entwickelt, das in Anlehnung an die DIN EN ISO 9001 den spezifischen Anforderungen der Call Center-Branche gerecht wird. Das Qualitätszeichen fordert die Einhaltung grundlegender Standards in den Bereichen Management, Datenschutz, Personal und technische Ausstattung.
Mit dem Qualitätszeichen erreicht das Call Center entscheidende Vorteile für sich und für die Branche. Auftraggeber, Mitarbeiter und potenzielle Mitarbeiter haben die Sicherheit, mit professionellen und seriösen Unternehmen zu arbeiten. Nach außen positioniert es sich als Qualitätsdienstleister gegenüber Auftraggebern, nach innen als Qualitätsarbeitgeber. In der Organisation ergeben sich Vorteile durch kontinuierliche systematische Verbesserung der Prozesse im Call Center und optimierte interne Kommunikation gegenüber Mitarbeitern.
Die Hauptanforderungen für das Qualitätszeichen sind:
Management:
- Verantwortlichkeiten/Unternehmensstruktur
- Unternehmens-/Qualitätspolitik
- Informationsmanagement
- Beschwerdemanagement
- Produktionsabläufe und -workflows
- Einhaltung gesetzlicher Richtlinien
- Reporting/Statistiken
Marketing und Vertrieb:
- Ablauf Kundenkommunikation
- Datentransfer
Datenschutz/Datensicherung:
- Definition Datenschutzbeauftragter/Datenschutzschulungen
- Einhaltung der internen Sicherheitslinien
- Regelung der Zugangsberechtigungen
- Regelung Datensicherung
- Definition Datentransfer
- Kundendatenschutzvereinbarungen
- Einhaltung gesetzlicher Richtlinien (Viren-, Passwortschutz...)
Personal:
- Struktur (Personal und Stellenbeschreibung)
- Definition von Rekrutierungsprozessen
- Qualifizierung
- Definition Leistungsbeurteilung
- Coaching/Training
- Möglichkeiten der Mitarbeiterentwicklung
- Vergütungsregelung
Technische Ausstattung:
- PC-gestützte Arbeitsplätze
Einhaltung aller rechtlichen Bestimmungen.
