Ausgabe Juni 2020
 

Guter Service hat immer Saison

 

{if|defined(lastname)| {switch:salut :male :Sehr geehrter Herr {lastname}, :female :Sehr geehrte Frau {lastname}, :default:Guten Tag {firstname} {lastname}, } |else| Sehr geehrte Damen und Herren,}

unverändert prägt auch weiterhin die Corona-Krise unseren Alltag. An die Hygieneregelungen haben wir und unsere Kunden uns inzwischen gewöhnt und die Gesichtsmasken zählen zum normalen Alltagsbild.

Guter Kundenservice, verantwortungsvolles und umsichtiges Verhalten haben gerade in dieser Situation Konjunktur. Positive Rückmeldungen unserer Kunden, beispielsweise aus den Bereichen Fahrerlaubnis, TÜV-STATION und der ÜO, bestätigen heute unseren Serviceweg. Auch intern werden aus der Situation heraus neue Lösungen entwickelt, die begeistern und die hohe Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft unserer Mitarbeitenden unterstreichen.

Eines von vielen Beispielen dafür ist der blitzschnelle Ausbau der Onlineangebote in der Aus- und Weiterbildung sowie bei Nord-Kurs und das innerhalb kürzester Zeit. Unseren HERZLICHEN DANK richten wir an alle, die sich bei der Entwicklung und Umsetzung dieser Herausforderungen so sehr engagiert haben.

Wie wertvoll stabile Kundenbeziehungen sind, unterstreicht auch die Vertragsverlängerung von MAN Truck & Bus - hier zeigt sich erneut, dass unsere Kunden Service und Leistungsbereitschaft wahrnehmen und honorieren.

Bleiben Sie weiterhin aufmerksam, verantwortungsvoll und achten Sie auf sich selbst!


Viele Grüße 

 
 

Hartmut Abeln

 
 

 Thorsten Walinger

 

In dieser Ausgabe

 
 
 
 
 
 
 

SERVICE

 
Mit Abstand durch den Sommer
 


…. lautet das Motto der aktuellen Quartalsaktion an TÜV-STATIONEN. Seit Ausbruch der Corona-Pandemie ist alles anders. Viele Reisepläne wurden durch Covid-19 durchkreuzt. Umso wichtiger ist es jetzt, die einhergehenden Hygienevorschriften, Abstands- und Verhaltensregelungen verantwortungsbewusst umzusetzen, damit schnell weitere einschränkende Maßnahmen gelockert bzw. aufgehoben werden können, so auch im Reiseverkehr. Gerade jetzt sehnen sich viele Menschen danach, wieder zu verreisen und planen, spontan in die Berge, an die Küste oder auch mal in eine ganz andere Region zu fahren, um das eigene Land besser zu erkunden. Wir haben Tipps zum Fahren im Sommermodus zusammengestellt, damit unsere Kunden mit dem Auto entspannt ans Ziel kommen. Wir informieren u.a. darüber, wie man mit vorausschauendem Verhalten dazu beitragen kann, Staus zu vermeiden und was bei einer Verkehrskontrolle zu tun ist. Wie können die TÜV-STATIONEN davon profitieren? Die TÜV NORD News werden im Internet auf allen Stations-Seiten als Download angeboten, darüber hinaus über den TÜV NORD Online-Newsletter und unsere Social Media Kanäle verbreitet. Für die Leiter der TÜV-STATIONEN sind die Themen zusätzlich als Pressemeldungen vorbereitet worden, die vor Ort lokalen Redakteuren und Journalisten angeboten werden können. Hierbei unterstützt Sie auch gern unsere PR-Agentur PickMeUp.

Kontakt: Merle Bieker, Tel.: 0511 998-62082

 

SERVICE

 
MPI: Neue Kundenführung im Internet
 


Unser Ziel ist es, die Inhalte der Internetseiten für die Kunden übersichtlich, nützlich und benutzerfreundlich zu gestalten. Zusätzlich zu unseren regelmäßigen Analysen des Besucherverhaltens auf unseren Webseiten (Anzahl, Verweildauer, Absprungstellen) haben wir einen Usability-Test durchgeführt. Während eines Usability-Tests löst der Kunde ihm gestellte Aufgaben; so soll er z.B. auf der Internetseite nach bestimmten Infos suchen und Dokumente herunterladen. Durch das Beobachten des Nutzers auf unserer Seite erfahren wir, wie gut der Kunde die Seite im Netz findet und wo es mögliche Benutzer-Probleme gibt: Welche Infos findet er vielleicht nicht, wo muss er lange suchen etc. Der Test hat uns hier ein paar Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Zum einen vermissen die Kunden konkrete Infos zu bestimmten Fragestellungen rund um die MPU, zum anderen ist die Orientierung auf der Seite schwierig, da sehr viele Informationen angeboten werden. Als eine Konsequenz haben wir einen „Onboarding-Prozess“ entwickelt, der dem Kunden Schritt für Schritt erklärt, wie er vorgehen muss, wenn er den Führerschein wiedererlangen möchte. Durch diese neue Nutzerführung werden zentrale Kundenfragen beantwortet und am Ende steht eine Infografik zum Download bereit, die noch einmal alle wichtigen Infos zusammenfasst.

Kontakt: Henrike Wolter, Tel.: 0511 9986-2106

 

VERTRIEBSERFOLGE

 
TÜV NORD Mobilität gewinnt drei weitere Ausschreibungen
 


TÜV NORD Mobilität hat die Ausschreibung der Daimler AG Mercedes Benz, Vertriebsdirektion Nord, gewonnen. Ab Juli 2020 wurde TÜV NORD Mobilität mit der Gutachtenerstellung von Haftpflicht- und Kaskoschäden sowie der Erstellung von Kostenvoranschlägen für die nächsten drei Jahre beauftragt. Die rund 35.000 Fahrzeugbewertungen werden von der TÜV NORD Auto Service GmbH erbracht.

Weiterhin hat TÜV NORD Mobilität den Zuschlag einer Ausschreibung der Daimler AG für die Erstellung von Kostenvoranschlägen im Kasko-Schadenfall erhalten. Die Beauftragung dieser „Tele-Kalkulation“ erfolgt durch ca. 800 Mercedes-Benz Servicebetriebe, die bundesweit dem Daimler Schadennetz angeschlossen sind. Die Erstellung dieser Dienstleistung erfolgt über die TÜV NORD SofortGutachten GmbH und die TÜV NORD Auto Service GmbH, die Zugang zum Daimler Schadennetz erhalten. Der Gutachtenservice von TÜV NORD Mobilität wird in den Gesamtprozess der Daimler Schadenabwicklung einbezogen. Wenn ein Schaden über das Portal gemeldet wird, übernimmt TÜV NORD Mobilität die gesamte Auftragsabwicklung.

Der Rahmenvertrag mit MAN Truck & Bus Deutschland für Fahrzeugbewertungen im Rahmen des internationalen Fahrzeugrücknahmeprozesses wurde vom Kunden um weitere zwei Jahre verlängert. Vereinbart wurde auch, diese Zeit für die weitere Optimierung der Prozesse vor Ort zu nutzen. Es werden u.a. Pilotprojekte zur Übernahme der gesamten Kundenterminierung und Fahrzeugüberführung sowie die Erstellung von Gutachten mit Unterstützung der LiveExpert-Technologie durchgeführt.

Kontakt: Andreas Köhl, Tel.: 04486 938 268

 

DIGITALISIERUNG

 
CRM-Fiori: Projektmanagement während der Corona-Zeit
 


Wie funktioniert eigentlich das Projektmanagement in Zeiten von Corona und Homeoffice? „Im Grunde gibt es keine so großen Unterschiede“, sagt Gero Eggers, CRM-Projektleiter der TÜV NORD Mobilität. „Ich habe täglich mit dem CRM-Team der IT-Abteilung einen „Daily“, also einen kurzen 15-minütigen Abstimmungstermin. Das funktioniert sehr gut per Skype, auch aus dem Homeoffice. Zuverlässigkeit, eine anständige Terminvorbereitung und Pünktlichkeit, sind die Eckpfeiler für die erfolgreiche Durchführung. Wir besprechen, was am Vortag erledigt wurde und welche Projekt-Themen für den aktuellen Tag anstehen. In der „Sprint-Planung“, die alle 2-Wochen stattfindet, werden dann alle Anforderungen und Arbeitspakete definiert. Diese Systematik basiert auf der „Scrum-Methode“, die wir schon seit gut einem Jahr erfolgreich nutzen. Es gibt selbstverständlich auch einen Jahresplan für die Weiterentwicklung des CRM-Fiori. Dieser wurde im Herbst des Vorjahres abstimmt und freigegeben. Im Rahmen des CRM-Projektes haben wir während der Corona-Krise keine Einschränkungen hinsichtlich der Projekt- und Entwicklungsarbeit erfahren. Ganz im Gegenteil, wir konnten unseren Jahresplan in Abstimmung mit dem CRM-Team der IT sogar noch erweitern.“

Kontakt: Gero Eggers, Tel.: 0511 998-62020

 

PREISANPASSUNG

 
UST-Senkung: Bruttopreise werden zum 1. Juli angepasst
 

Die Bundesregierung hat im Rahmen eines Konjunkturpakets eine Absenkung der Umsatzsteuer vom 1. Juli bis zum 31. Dezember 2020 beschlossen. Dabei werden, vorbehaltlich der Zustimmung des Bundestages am 29. Juni, die Umsatzsteuersätze von 19 auf 16 Prozent und von 7 auf 5 Prozent gesenkt. Aus diesem Grund werden neue Preislisten und –aushänge für unsere Dienstleistungen erstellt. Die Nettopreise bleiben – bis auf geringe Rundungsanpassungen – unverändert. Mit diesem Kundeninformationsschreiben informieren wir unsere Autohäuser und Werkstätten. Das Anschreiben wird unseren Rechnungen beigefügt oder über die Regionen an die Kunden, die bar zahlen bzw. bei denen eine zusätzliche, persönliche oder schriftliche Information geboten ist, verteilt. Die geänderten Preislisten und Aushänge werden für unsere Privat- und Geschäftskunden im Internet als Download bereitgestellt. Aus wirtschaftlichen Gründen und zur Schonung der Umwelt verzichten wir auf den zentralen Druck der Preislisten und Aushänge. Alle aktuellen Preisflyer und Aushänge für die Stationen, sowie eine Übersicht der Rundungsanpassungen, sind im Intranet hinterlegt. Ebenfalls werden die Preisflyer im Internet zum Download bereitgestellt.

Kontakt: Matthias Kuhn, Tel.: 0511 9986-2642

 

AUS- UND WEITERBILDUNG

 
Neue Seminarformate in der Aus- und Weiterbildung kommen sehr gut an
 


„Die Geschichte ist schnell erzählt“, so Nils Jürgensen aus der internen Aus- und Weiterbildung. „Aufgrund der Corona-Krise mussten wir ab dem 18. März alle Präsenzseminare einstellen. Die technische Aus- und Weiterbildung unserer Kolleginnen und Kollegen war faktisch eingefroren.“ Die Auswirkungen schienen zunächst enorm: Die Prüfungstermine für die aktuell 170 Auszubildenden standen fest. Aber wie sollte, ohne ausreichende Unterstützung und Vorbereitung, das Ausbildungsziel erreicht werden? Darüber hinaus musste auch für die fünf Tage Pflichtschulungen der amtlichen Befugnisträger schnellstmöglich eine Lösung gefunden werden. Klare Konsequenz: Ein passendes Online-Aus- und Weiterbildungsangebot musste sehr zeitnah geschaffen werden. Dabei waren im wesentlichen fünf Kernthemen zu lösen:

1. Auswahl: Was kann online vermittelt werden?
2. Technologie: Mit welcher Software wollen wir arbeiten?
3. Befähigung: Wer kann das Angebot umsetzen und wie bauen wir die dazu erforderlichen Kompetenzen auf?
4. Betriebliche Mitbestimmung: Wie binden wir unsere Mitbestimmungsgremien mit ein?
5. Organisation: Wie organisieren wir Anmeldung, Dokumentation, Qualitätssicherung, Abrechnung etc. der Webinare?

Ein Team, bestehend aus Mitarbeitenden der internen Aus- und Weiterbildung, der Akademie, Fachreferenten sowie Digital Experts, hat sich der Aufgabe angenommen und in kürzester Zeit aus bestehenden Schulungen über 60 Webinarangebote abgeleitet; Skype als Videosoftwaretool ausgewählt, 100 Fachreferenten auf dem System geschult, Handlungsleitfäden für die Webinare entwickelt, Schulungsunterlagen angepasst und eine Betriebsvereinbarung abgeschlossen. Und so konnten am 30.03. die ersten Webinare stattfinden. Bis zum 31. Mai wurden in der Weiterbildung insgesamt 143 Webinare mit über 1.550 Teilnehmertagen durchgeführt; im Bereich der Ausbildung waren es sogar über 2.000 Teilnehmertage. Eine Reihe von Mitarbeitenden hat auch schon Weiterbildungstage aus 2021 vorgezogen.
 

Wie geht es weiter? „Die aktuelle Lage hat uns vorhandene Möglichkeiten für die Zukunft aufgezeigt“, so Nils Jürgensen. „Aktuell arbeiten wir an einem Konzept mit dem Ziel, praktische Schulungsbestandteile mit Online-Komponenten zu verbinden. Stichwort: blended learning. Also: Bleiben Sie gespannt, es geht weiter.“


Kontakt: Nils Jürgensen, Tel.: 0421 4498 130

 

 
 

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