Kundenbefragung

Um unsere Kundenorientierung zu erhöhen, wurde 2019 das interne Projekt "Mehr Kundenorientierung in der TÜV NORD CERT" gestartet. Pilotregion für das Projekt ist Ruhr-Ost (C44). Als Teilprojekt wurde im Herbst eine Kundenbefragung durchgeführt.

Das Projektteam besteht aus Gregor Gonsior, Sarah Richter und Manfred Bartram. Dirk Drommershausen und Holger Hoffmann bilden das Steering-Committee des Projektes. In einem Workshop mit der TÜV NORD CERT Geschäftsführung im März 2019 wurden zunächst die Gesamtziele des Projektes festgelegt und die Planung der Teilprojekte vorgenommen. Eins der Teilprojekte ist die Durchführung einer Online-Kundenumfrage. Diese sollte unsere Grundannahmen zur Kundenorientierung verifizieren. 

"So ist ein Fragebogen mit 14 Fragen entstanden", erklärt Gregor Gonsior. "Schwerpunkte dieser Fragen waren beispielsweise die Erwartungen der Kunden im Hinblick auf die Kommunikation mit TÜV NORD CERT, Erwartungen zur Organisation von Audits oder auch die Bereitschaft der Kunden zum Einsatz internetbasierter Kommunikationsmittel".

Im Oktober wurden 650 Kunden aus der C44 per Email zur Teilnahme an der Umfrage aufgefordert. Bis Jahresende haben 60 Kunden an der Umfrage teilgenommen, was einer Teilnahmequote von knapp 10 Prozent entspricht. "Die Teilnahmequote liegt damit auf einem sehr guten Niveau. Erfahrungen des Marketings mit Umfragen dieser Art zeigen, dass Quoten von fünf bis zehn Prozent erwartet werden können", so Gonsior. 

Die Auswertung der Ergebnisse hat im Januar begonnen. Auf Basis dieser Ergebnisse wird das Projektteam zusammen mit dem Steering-Commitee in den kommenden Wochen Maßnahmen definieren. Mit diesen Maßnahmen werden unsere Prozesse und die Organisation so weiterentwickelt, wie es für die Erfüllung der Ziele der höheren Kundenorientierung erforderlich ist. Mehr über diese Maßnahmen und die weitere Vorgehensweise erfahren Sie in der nächsten Ausgabe des Newsletters.