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Das Projekt Kundenzufriedenheit

Seit Juli ist sie digital: Die Kundenzufriedenheitsbefragung der TÜV NORD CERT. Was zuvor nur in Papierform erfolgte, wird nun umweltschonend digital versendet – und das weltweit. Damit ist ein wichtiger Schritt zur Digitalisierung und Internationalisierung erfolgt.

Um diesen Prozess einzuleiten, wurde der alte Fragebogen zunächst komplett überarbeitet. Das Ziel: Er sollte weltweit von allen Gesellschaften genutzt werden können, die unter der Akkreditierung von TÜV NORD CERT Dienstleistungen anbieten. Dazu wurde der alte Fragebogen um relevante Fragen rund um die Customer Journey ergänzt. Nicht zeitgemäße Fragen wurden entfernt und Fragen so formuliert, dass sie nun gleichzeitig für eine SWOT-Analyse genutzt werden. Während bisher nur gefragt wurde, ob der Kunde mit einem bestimmen Service zufrieden war, wird der Kunde nun zusätzlich gefragt, ob ihm dieser Service überhaupt wichtig ist. So kann gezielter auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse eingegangen werden.

Nach einem abschließenden internen Prüfprozess steht der Fragebogen nun in 25 Sprachen zur Verfügung. Alle Landesgesellschaften haben einen individuellen Online-Link erhalten, um den Fragebogen in ihrer jeweiligen Landessprache an ihre Kunden zu verschicken. In Deutschland erfolgt der Versand zusammen mit der Rechnung durch den Bereich Services – digital bei allen Kunden, die digitale Rechnungen erhalten, in Papierform bei denen, die den postalischen Weg bevorzugen.

Die über den Online-Link ausfüllten Fragebögen landen automatisch in einer TÜV NORD CERT Datenbank, die vom Projektteam Kim-Julia Zamljen und Nicole Philipp betreut wird. Die Ergebnisse werden gesammelt, ausgewertet und an die jeweiligen PCs zurückgespielt. Zudem wird eine "schlechter/gleich-drei"-Auswertung vorgenommen, deren Ergebnisse auf OBS-Ebene an den jeweiligen Clusterleiter geschickt werden. Der Erfolg ist groß: Allein im Juli gab es weltweit über 200 Rückläufer.

Kontakt: 
Kim-Julia Zamljen: 0201 825-2004 oder kzamljen@tuev-nord.de 
Nicole Philipp: 0201 825-3430 oder nphilipp@tuev-nord.de