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Handel und Werkstätten vor den Herausforderungen des Omnikanal-Vertriebs

Im Netz oder vor Ort, persönlich oder virtuell: Der Automobilvertrieb aber auch der Werkstattservice werden zum Wechselspiel der Kanäle. Fahrzeugkäufer und Servicekunden nutzen die ganze Bandbreite der Information und Kommunikation. Hören Sie sich jetzt einen kurzen Audiomitschnitt von Autor Prof. Dr. Benedikt Maier aus der Live-Präsentation vom 22. Oktober 2021 an.

Kundenkontaktpunkte zwischen Händler und Kunden online und offline

An welchen Kontaktpunkten treffen sich künftig Handel und Kunden? Wo muss der Handel präsent sein? Auf welche Änderungen muss die Branche jetzt vorbereitet sein? Antworten darauf bietet die große Kunden- und Autohausbefragung der DIGITALSTUDIE 2021. Entlang der kompletten Customer Journey wird aufgezeigt, was Kunden wünschen und welche Trends sich abzeichnen.

Die Autohäuser stecken rund vier Prozent des Jahresumsatzes ins Marketing. Davon fließen inzwischen 56 Prozent in Online-Aktivitäten. Diese Kennzahl messen wir jedes Jahr. Und dieser Wert ist der höchste, den wir in der Studienreihe bisher gemessen haben. Dabei investieren die größeren Betriebe tendenziell mehr in virtuelle und die kleineren noch eher in Offline-Maßnahmen.

Das sind die Key Learnings im Werkstattbereich

Zur Vereinbarung eines Werkstatttermins stehen den Kunden vielfältige Kanäle zur Verfügung. Der klassische und weiterhin am intensivsten nachgefragte Kanal ist zweifelsohne das Telefonat. Daneben bietet eine zunehmende Anzahl an Werkstätten auch Online-Optionen zur Terminvereinbarung an. Hierunter fallen beispielsweise die Einbindung von Messenger Diensten, Videocalls oder Händler-Homepages.

Ein spannendes Ergebnis ist, dass jede zweite Werkstatt plant, den Kunden mittelfristig ein E-Commerce-Angebot in Form eines Teileshops zu unterbreiten. Daneben wünschen die Kunden in Sales sowie im Aftersales die Möglichkeit der Online-Terminvereinbarung. Diese ist inzwischen auch stark verbreitet. Nichtsdestotrotz bleibt die Interaktion der Kunden mehrheitlich analog. Rund 73 Prozent greifen zur Vereinbarung eines Werkstatttermins zum Hörer. Aber auch die Rückinformation an die Kunden über die Fertigstellung läuft zu 57 Prozent telefonisch. Nur zehn Prozent werden über ein Online-Medium benachrichtigt.

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Einsatz von Social-Media-Kanälen

Soziale Netzwerke sind heute populärer denn je und haben einen festen Platz im Alltag der Kunden und Unternehmen eingenommen. Neben den großen Zahlen der weltweiten Nutzungsintensitäten sozialer Netzwerke gilt es nun die konkreten Auswirkungen auf das Kaufverhalten von Automobilen zu betrachten.

Von Interesse ist daher, in welchen Netzwerken wertvolle Leads anzutreffen sind und inwiefern Automobilhandelsunternehmen in diesen Netzwerken aktiv sind. Wie die Kundenbefragung zeigt, binden rund 70 Prozent der Neuwagenkäufer soziale Netzwerke in ihren Entscheidungsprozess mit ein. Dabei ist die Anwendungshäufigkeit unter den Gebraucht- und Neuwagenkäufern nahezu identisch.

Gerade auch für kleinere Betriebe stellt Facebook eine interessante Möglichkeit dar, um mit geringem Aufwand und überschaubaren Kosten Sichtbarkeit bei potenziellen Neukunden zu erhalten.

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