Liebe Kolleginnen,
liebe Kollegen,

nach Ihrem positiven Feedback zur ersten Ausgabe des Sales Newsletters freuen wir uns, Ihnen kurz vor der Festtagspause noch etwas neuen Lesestoff mit auf den Weg zu geben. In unserer zweiten Ausgabe des Newsletters dreht sich alles um das Thema „Tools“. In den Corporate Centern Marketing & Produktmanagement sowie Vertrieb & Projektmanagement wird mit Hochdruck an Hilfsmitteln und Standards gearbeitet, die Sie bei Ihrer täglichen Arbeit unterstützen sollen.

TÜV NORD geht beim Key Account Management neue Wege. Im Rahmen der Kundenneuzuordnung, sind in den letzten Monaten, allen A-Kunden Kundenverantwortliche* zugewiesen worden. Mit der Zielsetzung, die Kundenbeziehung weiter zu intensivieren und gemeinsam Mehrwerte zu schaffen, führten Kundenverantwortliche erste Bedarfsermittlungsgespräche mit ausgewählten Kunden in Deutschland.

Im Interview berichtet Roger Verhoeven (ab 01.01.2019 im OBS PT Clustermanager West) von Entwicklungsmöglichkeiten für die Kunden BASF Coatings sowie Emschergenossenschaft / Lippeverband.

Interview mit Herrn Verhoeven zum Workshop Kundenverantwortung*

„Wer sich nicht bewegt, wird nichts bewegen.“  

1. Was haben Sie aus dem Workshop Kundenverantwortung mitgenommen?

Die klare Zuordnung der A-Kunden zum entsprechenden OBS war eine große Herausforderung, die wir mit gemeinsamen Kräften gut umsetzen konnten. Am Ende wurden Kundenverantwortliche für rund 640 Kunden benannt. Hier saßen wir zusammen mit den zuständigen OBS-, Cluster- und PC-Leitern sowie weiteren Mitarbeitern, um die Zuordnung sinnvoll in die Praxis umzusetzen. Für die Organisation der Workshops, die strukturierte Durchführung sowie die Nachbearbeitung erhielten wir tatkräftige Unterstützung durch das Corporate Center Vertrieb & Projektmanagement. Somit ist es uns gemeinsam gelungen, rund 90 Kundenverantwortliche zu benennen und die Kundenbearbeitung und -Weiterentwicklung für 2019 zu gewährleisten. Der Workshop war zwingend erforderlich, denn erfolgsentscheidend ist es, mit den richtigen, das heißt gewinnbringenden A-Kunden, ins Geschäft zu kommen und zu bleiben. Das Ergebnis des Workshops bildet die Basis für Kundenentwicklung und -Bindung durch unsere Kundenverantwortlichen.

2. Wie sind Sie nach dem Workshop vorgegangen?

Nach dem Workshop haben wir separate Meetings mit den Kundenverantwortlichen durchgeführt, um mögliches Potential bei den Kunden für die Erweiterung der bisherigen Dienstleistungen zu besprechen. Natürlich ist das ein laufender Prozess und noch lange nicht abgeschlossen.

3. Welchen A-Kunden möchten Sie vorstellen?

Wir möchten die Kunden BASF Coatings sowie Emschergenossenschaft / Lippeverband als Beispiele anführen, bei denen wir unser vollumfängliches Dienstleistungsspektrum angeboten haben. Von Kundenseite ist dies sehr positiv aufgenommen worden. Derzeit sammeln wir Informationen, um weitere TNG-Gesellschaften (z.B.. DMT, TNCert) in das Vertragsverhältnis mit einzubinden. Hier versuchen wir das Cross-Selling-Potential* weiter auszubauen. Ein regelmäßiger Austausch mit dem Kunden ist ebenfalls etabliert (alle 1-3 Monate). Hier suchen wir den Kontakt besonders zur technischen Leitung sowie dem Einkauf, um bei neuen Entwicklungen immer auf Stand zu bleiben und den Kunden langfristig an uns zu binden. Konkret befinden wir uns in der finalen Abstimmung mit BASF Coatings zum Vertragsentwurf. Der Kunde Emschergenossenschaft / Lippeverand hat bereits einen laufenden Vertrag mit uns. Die Abstimmung zu den vorliegenden Angeboten läuft gerade. Wir freuen uns auf eine Beauftragung!

Sie benötigen Unterstützung für Ihre Kundenübergabe- gespräche? Nutzen Sie gerne den Leitfaden zur internen Kundenübergabe sowie den Leitfaden für Kundenübergabebesuche. Hier klicken...

Die A-Kundenliste bildet mit rund 640 Einträgen die wichtigsten Kunden in Deutschland ab. In der Übersicht finden Sie die acht umsatzstärksten Kunden der TNS aus 2017 sowie deren Kundenverantwortliche.

Die bislang genutzte Schlüsselkundenliste wird ab Januar 2019 von der A-Kundenliste im Sharepoint ersetzt. Hier haben die Kundenverantwortlichen eine entsprechende Berechtigung, um die Liste pflegen und Ihre Aktivitäten nachverfolgen zu können. Erste konkrete Ergebnisse der Kundenbearbeitung werden dem Management Ende des ersten Quartals 2019 vorgestellt. Hierfür wird mit einem Sales Dashboard gearbeitet, welches die wichtigsten Kennzahlen entsprechend des jeweiligen OBS abbildet. Hier ist das Corporate Center Vertrieb & Projektmanagement auf Ihre Mitarbeit angewiesen. Wir freuen uns über die aktive Bearbeitung der A-Kundenliste. Einen Schulterblick in das neue Sales Dashboard werden wir im nächsten Sales Newsletter gewähren können.

Egal ob Sie ein Mitarbeiter in der Telefonzentrale, eine technische Assistenz, oder in einer anderen Position mit Telefonkontakt sind. Der PLZ-Schlüssel 2.0 hilft Ihnen in 5 Schritten zum richtigen internen Ansprechpartner zu gelangen und die Kundenanfrage richtig zu platzieren. Als erste Anlaufstelle für die Identifikation geeigneter Ansprechpartner in Deutschland kann zwischen Kontaktdaten für die Bereiche Kundenservice, Vertrieb sowie Leitung/Vertretung ausgewählt werden.

Ab dem 01.01.2019 stellt das Corporate Center Vertrieb & Projektmanagement den PLZ-Schlüssel 2.0 für die Nutzung im GB IS DACH auf SharePoint zur Verfügung. Ein entsprechender Leitfaden für den Umgang im Kundentelefonat ist in der Excel-Datei integriert oder kann im SharePoint unter Guidelines eingesehen werden (Hier klicken...).

Als Unterstützung für eine erfolgreiche Ausschreibungssuche im GB IS wurde im September 2018 der externe Dienstleister DTAD beauftragt. Der Suchumfang der DTAD-Plattform gehört zu den besten auf dem Markt und deckt alle öffentlichen Ausschreibungen auf dem D-A-CH-Markt sowie teilweise dem EU-Markt ab. Weiterhin wird auf die Wichtigkeit der Ausschreibungsplattformen unserer Kunden sowie der internationalen Ausschreibungsplattformen ausdrücklich hingewiesen. Als Ansprechpartnerin der DTAD steht Frau Miriam Drabas (Key Account Managerin) für die Fragen der Tender-Koordinatoren* zur Verfügung. Das OBS Erneuerbare Energien hat bereits erste Erfolge zu verzeichnen. Hier wurde ein Angebot für einen Auftrag in Höhe von rund 200.000 Euro abgegeben. Wir drücken die Dauen und freuen uns über eine Beauftragung!

Wesentliche Funktionen des Tools: 

• Tender-Coordinators müssen selbst Suchprofile mit eigenen Keywords anlegen. Anhand der OBS-spezifischen Suchprofile werden von DTAD entsprechende Ausschreibungen identifiziert und dem Tender-Coordinator über die DTAD-User-Oberfläche dargestellt.
• Die Plattform kann als Akquise-Tool genutzt werden: Beobachtung von Ausschreibungen zu großen Bauvorhaben/Projekten aus denen beispielsweise der Bedarf für die Prüfungen von technischen Anlagen und Einrichtungen abzuschätzen ist.
• Das Tool kann zur Wettbewerbsbeobachtung eingesetzt werden, indem nach Ausschreibungsbeteiligungen der Wettbewerber gesucht wird (Marktbeobachtung).
• • Die Vergabestellen, die Aufträge ausschreiben und vergeben, können hinsichtlich der Auftragserteilung analysiert werden. Interessant ist dabei die Analyse welche Vergabestelle, in welcher Region, an welche Bieter, vergibt.

 Maßnahmen:

• Alle OBS ernennen zwei Tender-Koordinatoren
• Tender-Koordinatoren sind verantwortlich für die Pflege der DTAD-Zugänge & Ausschreibungsplattformen unserer Kunden
• Austausch von Informationen hinsichtlich Cross-Selling Möglichkeiten

Sie wollen Ausschreibungen für Ihre Abteilung gewinnen und haben Interesse Tender-Koordinator zu werden? Bitte kontaktieren Sie uns (Sales-TNS@tuev-nord.de)!

Hatten Sie auch schon einmal das Gefühl, einer Unterhaltung wegen unbekannten Fachbegriffen nicht mehr gut folgen zu können? Unverständliche Fachtermini behindern den Informationsfluss und stellen eine Hürde in der Kommunikation innerhalb des Unternehmens und im Kontakt mit Kunden dar.

Begriffe, die beispielsweise im technischen Umfeld als selbstverständlich wahrgenommen werden, sind es im Betriebswirtschaftlichen nicht zwangsläufig – und umgekehrt. Mit einem gemeinsamen Glossar möchten wir zu einem besseren Verständnis beitragen. Dieses ist zurzeit im Aufbau und wird Ihnen ab dem neuen Jahr zur Verfügung stehen.

Um möglichst viele Begriffe darin abbilden zu können, bitten wir Sie um Ihre Mithilfe. Senden Sie uns gerne weitere Vorschläge aus Ihrem vertrieblichen Arbeitsalltag, die wir mit aufnehmen sollten.

*Glossar – in diesem Newsletter verwendete Begriffe*

(Reihenfolge nach Erscheinen im Newsletter)

Kundenverantwortliche
Die Kundenverantwortlichen sind zentralen oder dezentralen Organisationseinheiten zugeordnet und werden ggf. gesellschaftsübergreifend tätig.

A-Kunden
Ein A-Kunde ist ein umsatzstarker Kunde, mit dem TNS Umsätze > 50 T€/a erwirtschaftet und ggf. über weiteres Umsatzpotenzial verfügt. A-Kunden werden automatisch als Schlüsselkunden bezeichnet.

Kundenverantwortung
Kundenverantwortung bedeutet die alleinige Verantwortung für den kundenbezogenen Auftragseingang sowie die Festlegung und Umsetzung von Maßnahmen, die auf den Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen mit dem Ziel der Generierung und Sicherung von renditeorientierten Umsätzen gerichtet sind. Diese Verantwortung liegt vorrangig bei den Kundenverantwortlichen in den Bereichen bzw. Regionen der TNS; Ausnahmen sind zugelassen. Die Zuordnung der Kunden erfolgt nach den Kriterien Hauptsitz (ggf. Sitz der Teilgesellschaft, siehe 5.2.1) und die vorhandene Kompetenz zur Wahrnehmung dieser Verantwortung

Cross-Selling (Potential)
Beim Cross-Selling oder Querverkauf werden vorhandene Kundenbeziehungen genutzt, um zusätzliche Dienstleistungen anzubieten und zu verkaufen. Ziel des Cross-Selling ist es, mit einer kundenspezifischen Verkaufsstrategie bei dem einzelnen Kunden möglichst viele Dienstleistungen zu platzieren. Kunden sind häufig bereit auch andere Dienstleistungen von einem ihnen bekannten Zulieferer zu nehmen, gleichzeitig ist für Unternehmen die Neukundenakquise ebenfalls deutlich aufwändiger. Cross-Selling setzt voraus, dass die vertrieblich Tätigen die Kundenbedürfnisse gut analysiert und verstanden haben, damit diese mit passenden Dienstleistungen bedient werden können.

CRM
Customer Relationship Management, kurz CRM, ist die englische Bezeichnung für Kundenbeziehungsmanagement. Das Customer Relationship Management ist ein zielgerichteter Prozess zum Aufbau und zur Pflege der Kundenbeziehung. Die Güte der Beziehung zwischen Unternehmen und potenziellen, aktuellen und ehemaligen Käufern ist ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens.

Tender Management
Tender Management ist ein strategisches Instrument, welches den Prozess der Suche, Ersteinschätzung bis hin zur Bewertung und internen Weiterleitung von Ausschreibungen beschreibt. Das Ziel ist die Generierung von Aufträgen.

Tender-Coordinator
Als Tender-Coordinator bezeichnet man einen für das Ausschreibungsmanagement verantwortlichen Mitarbeiter.