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Forum Dienstleistungs- und Servicequalität

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Beschreibung

24.11. - 25.11.2016 | Hamburg

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24.11

Forum Dienstleistungs- und Servicequalität

Mit dem jährlichen TÜV NORD Forum "Dienstleistungs- und Servicequalität" möchten wir Ihnen Ansätze von Servicemanagementsystemen aus verschieden Perspektiven vorstellen.

Eine unternehmensweite Kundenorientierung für die effektive Implementierung von Serviceprozessen sind wichtige Faktoren für den wirtschaftlichen Erfolg. Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen, die heute langfristig im Wettbewerb bestehen wollen, setzten auf eine hohe Qualität ihrer Dienstleistungen. Doch was versteht der Kunde unter guten Service? Eine kompetente Beratung freundliche Mitarbeiter? Hohe Kundenzufriedenheit oder eingehaltene Serviceversprechen? Wie ist das messbar?

Praxisvorträge über die Ausgestaltung von Service-Managementsystemen und ein Blick in die Zukunft der Dienstleistungsbranche in 2030 runden das Programm ab und geben interessante Einblicke.

Im zweiten Teil der Veranstaltung möchten wir Ihnen gemeinsam einige zentrale Aspekte des Thema Servicequalität im Rahmen eines Workshops intensiver beleuchten. Im Anschluss laden wir Sie herzlich zu einem Besuch des Miniaturwunderlandes ein.

Veranstaltungstermine und -orte

Do. 24.11— Fr. 25.11.2016

Neukunden

Lindner Hotel - Am Michel (Hamburg)

Neanderstraße 20, 20459 Hamburg

Teilnahmegebühr

Teilnahmegebühr 119,00 Euro zzgl. MwSt.

Teilnahme und Zahlungsbedingungen: Die Teilnahmegebühr beträgt 119,00 Euro zzgl. MwSt, bei Einzelbuchung eines Veranstaltungstages jeweils 79,00 Euro zzgl. MwSt. Unsere Veranstaltungen sind für alle Interessenten offen. Die Teilnehmerzahl ist bei allen Infoveranstaltungen begrenzt. Anmeldungen müssen schriftlich vor der Infoveranstaltung an uns erfolgen. Sie werden über eine Adressdatei erfasst, in der Reihenfolge des Eingangs bearbeitet und bestätigt. Die Anmeldung ist für den Teilnehmer verbindlich. Ein Widerruf der Anmeldung durch den Teilnehmer ist nur bis spätestens drei Wochen vor Veranstaltungsbeginn kostenfrei möglich. Der Widerruf muss schriftlich erfolgen. Bei später eingehendem Widerruf oder Nichterscheinen bzw. vorzeitigem Abbruch stellen wir das volle Seminarentgelt in Rechnung. Maßgebend ist der Eingang des Widerrufs im Hause von TÜV NORD CERT. Es ist jederzeit möglich, einen Ersatzteilnehmer zu benennen. Die Zahlung der Veranstaltungsgebühr berechtigt zum Bezug der veranstaltungsbezogenen Unterlagen. Die Teilnahmegebühren sind Nettopreise. Sofern nicht anders angegeben, ist die gesetzliche Umsatzsteuer hinzuzurechnen. Die Teilnahmegebühr wird mit Erhalt der Rechnung ohne jeden Abzug fällig. Bitte überweisen Sie den angegebenen Rechnungsbetrag unter Angabe der Rechnungsnummer erst nach Erhalt der Rechnung. TÜV NORD CERT behält sich vor, eine Veranstaltung wegen zu geringer Teilnehmerzahl abzusagen oder wenn Gründe vorliegen, welche der Veranstalter nicht zu vertreten hat (z.B. Erkrankung des Referenten, höhere Gewalt). In diesen Fällen werden die Teilnehmer umgehend benachrichtigt. Bereits gezahlte Teilnahmegebühren werden erstattet; weitere Ansprüche bestehen ausdrücklich nicht! Schlussbestimmungen Sollten einzelne der vorstehenden Bestimmungen unwirksam sein oder werden, so berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen. Anstelle der unwirksamen Bedingungen sollen solche Regelungen treten, die dem wirtschaftlichen Zweck des Vertrages und der angemessenen Wahrung der beiderseitigen Interessen am nächsten kommen. Die zur Anmeldung und ordnungsgemäßen Abwicklung einer Veranstaltung erforderlichen Daten werden elektronisch erfasst und verarbeitet (§ 33 BDSG). Eine Weitergabe der Daten findet ausschließlich unter Beachtung der geltenden Datenschutzvorschriften statt. Im Übrigen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TÜV NORD CERT. Geltung dieser Bedingungen Vorbehaltlich abweichender Vereinbarungen im Einzelfall kommen Verträge mit uns ausschließlich nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen zustande. Mit der Anmeldung erklärt sich der Teilnehmer mit unseren Bedingungen einverstanden.

TÜV NORD CERT GmbH

Am Tüv 1, 30519 Hannover

0800 245-7457
Fax: 0511 9986-69 1438

events.tncert@tuev-nord.de

Programm

Agenda 24.11.2016

09:30 Uhr Einlass und Begrüßungskaffee

10:00 Uhr Eröffnung und Einleitung Holger Hoffmann, Fachbereichsleiter Managementsysteme, TÜV NORD CERT

10:15 Uhr ISO 9001:2015 – Dienstleistungsqualität stärker im Fokus Barbara Meyer, Abteilungsleiterin Managementsysteme NORD, TÜV NORD CERT

10:45 Uhr Servicequalität – Wettbewerbsfaktor für Unternehmen Stefanie Zechner, Fachleiterin Servicequalität, TÜV NORD CERT

11:45 Uhr Mittagspause

13:00 Uhr Digitalisierung Kundenservice Direktbank Uwe Hermes, Leitung Steuerung Kundenservice Direktbank, VW Bank

13:45 Uhr Fragen und Diskussion

14:00 Uhr Ganzheitliches Service- und Qualitätskonzept der ZEG Franz Tepe, Leiter Marketing und Werbung, ZEG Zweirad Einkaufsgenossenschaft

14:45 Uhr Fragen und Diskussion

15:15 Uhr Kaffeepause

15:30 Uhr Die Dienstleistungsbranche in 2030 – Zukunftstrends Jens Krüger, Managing Director, TNS Infratest

16:15 Uhr Fragen und Diskussion

16:30 Uhr Zusammenfassung Holger Hoffmann, Fachbereichsleiter Managementsysteme, TÜV NORD CERT

16:45 Uhr Ende der Veranstaltung Gemeinsamer Veranstaltungsausklang an der Bar

 

Agenda 25.11.2016

08:15 Uhr Frühstück

08:40 Uhr Eröffnung

09:00 Uhr Impulsvortrag: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität Stefanie Zechner, Fachleiterin Servicequalität, TÜV NORD CERT

09:15 Uhr Impulsvortrag: Vorteile durch zertifizierte Servicequalität Andreas Servatius, Marketingleiter Primagas GmbH

09:30 Uhr Gelegenheit für Rückfragen

09:40 Uhr Workshop mit World-Café-Methode (Gruppen wechseln zwischen den drei Thementischen)

 

  • Servicequalität – welche „Orte der Wahrheit“ gibt es im Unternehmen?
  • Kundenorientierung und Wertschöpfung: Ist beides vereinbar?
  • Welche Stellschrauben der Servicequalität gibt es? Moderation: TÜV NORD CERT

09:45 Uhr Gruppenphase 1

10:30 Uhr Gruppenphase 2

11:15 Uhr Gruppenphase 3

12:00 Uhr Kaffeepause mit Snack

12:15 Uhr Vorstellung der Ergebnisse (je Gruppe 10 Minuten durch Teilnehmer)

13:15 Uhr Schlusswort mit Barbara Meyer Abteilungsleiterin Managementsysteme NORD, TÜV NORD CERT

13:30 Uhr Transfer Miniaturwunderland (bis 14:30 Uhr vor Ort, Start 15:00 Uhr, Besuchsmöglichkeit bis 19:00 Uhr

Anmeldung

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