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Mit den Augen des Kunden sehen

Niemand kann Kundenzufriedenheit genauer und verlässlicher beurteilen als Kunden selbst. Vor diesem Hintergrund gewinnen Mystery Analysen – also Testkäufe und Testbestellungen – zunehmend an Bedeutung, liefern sie doch wertvolle Aufschlüsse über die Service- und Beratungsqualität von Unternehmen. TÜV NORD CERT bietet detaillierte Mystery Analysen, in denen geschulte Beobachter als Kunden auftreten und reale Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Daraus ergibt sich eine kompetente Beurteilung vielfältiger Qualitätsaspekte, durch die Optimierungspotenziale deutlich werden.

Ganzheitliche Betrachtung für repräsentative Evaluierung

Das Angebot richtet sich an alle Unternehmen, die einen besonderen Kundenservice oder Beratungsleistungen anbieten. Testpersonen werden in Übereinstimmung mit der tatsächlichen Kundenstruktur ausgewählt und erhalten vorab ein Briefing, um das zu testende Unternehmen und die angebotenen Leistungen kennenzulernen. Dabei werden sie über die zu erwartenden Beratungsleistungen und den angestrebten Service informiert. Alle Testpersonen gehen nach individuellen Profilen vor und beurteilen die Mystery Analyse nach einem standardisierten Beurteilungssystem. TÜV NORD führt Mystery Analysen in allen gängigen Durchführungsmethoden durch.  

Abläufe kontrollieren – Prozesse optimieren

Die Ergebnisse werden in einem ausführlichen Ergebnisbericht grafisch aufbereitet. Der Abschlussbericht liefert wichtige Anhaltspunkte für Verbesserungen von Abläufen und Leistungen und eignet sich als wirksames Kontrollinstrument für ein Servicemanagementsystem. Ferner eignet sich die Prüfung als Basis für weitere Zertifizierungen durch TÜV NORD CERT, etwa die der Kundenzufriedenheit, der Servicequalität oder der Beratungsqualität sowie für Auf- und Ausbau eines Qualitätsmanagementsystems.

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