Zertifizierung „Geprüfte Service-Qualität“ von TÜV NORD

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Auszeichnung für Ihre kundenzentrierte Kundenservice- und Dienstleistungsqualität

Die Service- und Dienstleistungsqualität zählt bei vielen Unternehmen zu einem der erfolgsentscheidenden Faktoren in unserer hochgradig vernetzten Welt. Die Digitalisierung und Internationalisierung haben die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden in Zeiten von Industrie 4.0 verändert. Interessenten und Kunden haben die Möglichkeit in Sekundenbruchteilen von einem Anbieter zum anderen zu wechseln. Der informelle Austausch zu positiven wie auch negativen Kundenerlebnissen hat insbesondere mit den sozialen Medien an Dynamik gewonnen. Ein steigendes Niveau der Kundenerwartungen, nicht nur in Bezug auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sondern auch auf die Kundenerlebnisse, ist ein Ergebnis daraus.

Die systematische Bereitstellung von guten/positiven Kundenerlebnissen ist somit nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch ein Erfolgsfaktor für Umsatzwachstum und Wettbewerbsvorteile bei vielen Unternehmen.

Das Qualitätszeichen „Geprüfte Service-Qualität“ von TÜV NORD bietet Verbrauchern die nötige Transparenz. Wer dieses Prüfzeichen vorweisen kann, signalisiert: Bei uns wird Service-Qualität auf einem hohen Niveau gewährleistet und das dahinterliegende Managementsystem regelmäßig durch TÜV NORD geprüft.
 

Nutzen durch die Zertifizierungsaudits

  • Der Austausch und das Hinterfragen der bestehenden Verfahren mit den TÜV NORD Auditoren liefert Impuls für Verbesserungen oder zeigt auch blinde Flecken im Betriebsalltag auf.
  • Durch die jährliche Auditierung wird „zwangsläufig“ regelmäßig ein Fokus auf das Thema Kunden-orientierung gelegt und der operative Alltag reflektiert.
  • Innerhalb der Organisation kann ein gemeinsames Bewusstsein zur Kundenzentrierung aufgebaut und gefördert werden.
  • Die Dienstleistungserbringung in verschiedenen Abteilungen/Standorten kann auf ein einheitliches hohes Niveau gebracht werden und Schnittstellen optimiert werden.
  • Innerbetriebliche Schnittstellen werden durch den gemeinsamen Austausch zu CX und SQ intensiviert.
  • Eine kontinuierliche Verbesserung der (Service-) Performance kann durch die Definition von Kennzahlen und deren Messung nachgewiesen werden.
  • Die Auditergebnis werden unternehmensspezifisch in Auditbericht formuliert und können damit eine Unterstützung für strategische Entscheidungen bieten.
  • Das Prüfzeichen „Geprüfte Service-Qualität“ hat eine starke Außenwirkung z.B. für Marketingmaßnahmen, Verbesserung der Marktpositionierung (Wettbewerb)
  • Erfolgreiche Neukundengewinnung und Kundenbindung

Wir geben Ihnen Antworten auf die wesentlichen Fragen zur Service-Zertifizierung

Welche Unternehmen können sich zertifizieren lassen?

Die zugrundeliegenden Kriterien sind branchenübergreifend und individuell auf jede Unternehmensgröße oder einzelne Unternehmensbereiche mit Kontext Kundenservice / Dienstleistungserbringung anwendbar.

Welche Voraussetzungen liegen der Zertifizierung zugrunde?

Die Managementsystem-Zertifizierung nach dem TÜV NORD Standard A75-S008 erfolgt in Anlehnung auf den Grundlagen der ISO/IEC 17021.

  • Für eine Zertifizierung ist ein bereits implementiertes und gelebtes (Service-)Managementsystem Voraussetzung.
  • Servicequalität sollte Teil der Unternehmenskultur sein und Kundenzentrierung sowie Mitarbeiterorientierung zu den Unternehmenswerten zählen.
  • Die operativen und kundenbezogenen Prozesse sollten mindestens seit 2 Jahren implementiert sein, so dass eine Vielzahl an Kunden bereits Erfahrungen mit dem Unternehmen und dessen Servicequalität sammeln konnten.
  • Für die operative Dienstleistungserbringung müssen strukturierte, aufeinander abgestimmte betriebliche Abläufe und Prozesse mit messbaren Leistungsindikatoren entlang der Customer Journey vorliegen.
Welche Informationen sind für die Zertifizierung notwendig?
  • Der Auftraggeber muss eine bevollmächtigte Kontaktperson für die Durchführung und vor Ort Begleitung des Zertifizierungsverfahrens gegenüber der TÜV NORD CERT Zertifizierungsstelle benennen.
  • Der Auftraggeber muss den gewünschten Geltungsbereich der Zertifizierung in Bezug auf die Tätigkeiten und Standorte des Unternehmens, die in den Geltungsbereich des Zertifikates einbezogen werden sollen, spezifizieren.
  • Der Auftraggeber muss folgende aktuelle Informationen der TÜV NORD CERT Zertifizierungsstelle zukommen lassen:
    • die allgemeinen Merkmale des Unternehmens, einschließlich deren Name sowie die Anschrift(en) ihres/ihrer physischen Standorts(e);
    • Beschreibung der Art der Tätigkeiten und Dienstleistungen an den einzelnen Standorten;
    • Beschreibung der Unternehmensstruktur /Organigramm und Handelsregisterauszug;
    • Anzahl der Mitarbeitenden in FTE (Durchschnitt über die letzten 12 Monate) an den einzelnen Standorten;
    • Anzahl der Kunden und Anzahl bearbeiteten Kundenkontakte (Durchschnitt über die letzten 12 Monate) an den einzelnen Standorten;
    • Informationen bezüglich aller ausgegliederten Prozesse, Unterauftragnehmer (z.B. CallCenter), die von dem Unternehmen in Bezug auf die Serviceerbringung genutzt werden.
    • Informationen zur Art der regelmäßigen Kundenzufriedenheitsanalyse.
    • Darstellung der relevanten, messbaren Aspekte der unternehmensindividuellen Service-Qualität im Kontext der definierten Leistungs-/Serviceangebote
Welche Kriterien werden, wie bei der Zertifizierung verifiziert?

Das unternehmensspezifische (Kunden-)Service-Qualitäts-Managementsystem steht im Fokus der Konformitätsbewertung und berücksichtigt servicerelevante Fassetten des Unternehmens inkl. der innerbetrieblichen und externen Schnittstellen.

Im Rahmen des dreijährigen Zertifizierungsverfahrens verschafft sich die Auditleitung ggfs. im Auditoren-Team jährlich einen Überblick über die organisatorische und faktische Herangehensweise des Unternehmens an das Thema Service-Qualität mittels Auditierung vor Ort oder Teilremote.

Bei der jährlichen Auditierung werden die 37 Anforderungskriterien des TÜV NORD Standard A75-S008 im Unternehmen hinsichtlich deren Umsetzung und Erfüllungsgrade überprüft und bewertet. Hierfür führen die TÜV NORD Auditoren Interviews mit verschiedenen Vertretern aus den unterschiedlichen Hierarchieebenen sowie Unternehmensbereichen, nehmen eine prozessorientierten Dokumentenprüfung vor, Begleiten den Livebetrieb und verschaffen sich einen Überblick über die strategische und operative Herangehensweise an das Thema Service-Qualität.

Oberste Prämisse bei der Auditierung ist stets objektive Nachweis zur Umsetzung eines Service-Qualität-Managements entsprechend der Anforderungskriterien des TÜV NORD Standard A75-S008 sowie eines effizienten und ökonomisch Umgangs des Unternehmens in diesem Kontext zu verifizieren.

Es erfolgt keine Checklisten-Prüfung, sondern der Blick von außen auf das unternehmensindividuelle Service-Qualitäts-Managementsystem, wodurch individuelle Impulse zur Optimierung aufgezeigt werden können.

Was Ihnen TÜV NORD bietet

TÜV NORD ist ein international anerkannter und zuverlässiger Partner für Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen. Aufgrund unserer breiten und langjährigen Branchenerfahrung in der Auditierung bringen wir hohe Kompetenz mit. Wir garantieren Ihnen zudem Unabhängigkeit und Neutralität sowie Kontinuität bei der Betreuung. Denn unsere Sachverständigen und Auditoren begleiten und unterstützen die Entwicklung Ihres Unternehmens und geben Ihnen jederzeit ein objektives Feedback.

 

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