Werden Sie zur Oase in der Service-Wüste
Im wettbewerbsintensiven Marktumfeld fällt die Abgrenzung zu konkurrierenden Unternehmen durch Angebot und Preis schwer, sodass der Service immer wichtiger wird: Verbraucherinnen und Verbraucher wählen bevorzugt diejenigen Anbieter, bei denen sie sich optimal beraten und betreut fühlen. Das Qualitätszeichen „Geprüfte Service-Qualität“ bietet dafür die nötige Transparenz. Wer dieses Prüfzeichen vorweisen kann, signalisiert: Bei uns befindet sich die Service-Qualität auf einem hohen Niveau.
Die Zertifizierung basiert auf einem branchenübergreifenden Kriterienkatalog. Ausgehend von der allgemeinen Definition von Service-Qualität wird über die in diesem Katalog festgelegten Kriterien die Leistung eines Unternehmens im Servicebereich messbar gemacht. Der Kriterienkatalog ist somit die Messlatte für die Serviceperformance eines Unternehmens und liefert neben den Anforderungen für eine erfolgreiche Zertifizierung auch die Aufdeckung vorhandener Optimierungspotenziale.
Die Vorteile eines erfolgreichen Audits für „Geprüfte Service-Qualität"
- Unterstützung bei der Einführung eines Service-Managements
- Effizienteres Controlling Ihres Service-Managements
- Unser Auditergebnis bietet Unterstützung für strategische Entscheidungen
- Ideen zur Verbesserung Ihrer Service-Dienstleistungen
- Das Prüfzeichen „Geprüfte Service-Qualität“ hat eine starke Außenwirkung z.B. für Marketingmaßnahmen
- Verbesserung der Marktpositionierung (Wettbewerb)
- Erfolgreiche Neukundengewinnung und Kundenbindung
Wir geben Ihnen Antworten auf die wesentlichen Fragen zur Service-Zertifizierung
Die Zertifizierung richtet sich an Unternehmen der Dienstleistungsbranche, insbesondere an Firmen mit serviceintensiven Tätigkeiten wie etwa Reisebüros, Versicherungen, Banken, Autohäuser oder Call Center.
Folgende Anforderungen sind zu erfüllen, wenn Sie Ihre Service-Qualität zertifizieren lassen wollen:
- Ihr Unternehmen muss auf Führungsebene die nötigen Servicestrategien sowie entsprechende Planung und Kapazitäten vorweisen können. Zudem ist eine gute Servicekultur entscheidend.
- Im operativen Bereich ist die Qualifikation der Mitarbeitenden wichtig. Das gleiche gilt für die infrastrukturellen Rahmenbedingungen, um die Servicestrategie umzusetzen.
- Und schließlich kommt es auf den professionellen Umgang mit Reklamationen an: Wie gut funktioniert das Beschwerdemanagement? Wie werden Kundinnen und Kunden behandelt?
Die Inhalte der Prüfung basieren auf einem branchenübergreifenden Kriterienkatalog. Zu den gelisteten Kriterien, die für eine hohe Service-Qualität stehen, zählen unter anderem Kompetenz, Höflichkeit, Glaubwürdigkeit, Sicherheit, Kontakt-Komfort, Stil der Kommunikation, Verständnis und Zuverlässigkeit.
Ihr Weg zum Zertifikat enthält folgende Schritte:
1. Gemeinsame Vorbereitung
Zunächst erhalten Sie von uns den Kriterienkatalog als Prüfgrundlage. Gemeinsam erstellen wir dann einen Zeitplan zum Ablauf des Zertifizierungsprojektes.
2. Prüfungsphase
Die „Service-Qualität“ wird durch prozessorientierte Dokumentenprüfungen, einem Audit vor Ort und eine Kundenbefragung bewertet. Dabei kann die Dokumentenprüfung Bestandteil des Audits vor Ort sein. Dieses folgt dem Top-Down Prinzip. Das heißt: Das Thema Service wird auf verschiedenen Hierarchieebenen und den entsprechenden Perspektiven durchleuchtet. Optional empfehlen wir Mystery-Analysen, also Testeinkäufe, in das Prüfverfahren mit aufzunehmen. Auch hier stehen wir Ihnen mit unserem Know-how zur Verfügung.
3. Management Summary
Nach der Prüfungsphase wird ein Management Summary erstellt, in welchem die Ergebnisse der Prüfung zusammengefasst werden. Dieses wird für die Entscheidung über die Zertifikatserteilung herangezogen.
4. Zertifikatserteilung
Es folgt die Vergabe von Zertifikat und Qualitätszeichen „Geprüfte Service-Qualität“.
5. Vermarktung und jährliche Prüfung
Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsam mit Ihnen Öffentlichkeitsarbeit. Um das hohe Niveau der Servicequalität in Ihrem Unternehmen zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden zudem jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt.
Was Ihnen TÜV NORD bietet
TÜV NORD ist ein international anerkannter und zuverlässiger Partner für Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen. Aufgrund unserer breiten und langjährigen Branchenerfahrung in der Auditierung bringen wir hohe Kompetenz mit. Wir garantieren Ihnen zudem Unabhängigkeit und Neutralität sowie Kontinuität bei der Betreuung. Denn unsere Sachverständigen und Auditoren begleiten und unterstützen die Entwicklung Ihres Unternehmens und geben Ihnen jederzeit ein objektives Feedback.
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