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Geprüftes Servicecenter nach DIN EN ISO 18295

  1. Zertifizierung
  2. Dienstleistungen
  3. ISO 18295
  • Kostenlose Service-Hotline 0800 245 7457
  • Mo. - Fr. 8:00 - 18:00 Uhr

Kundenkontaktzentren – Garant für die Erbringung qualitativer Kundenservices

Wer Kunden begeistern will, muss den Kunden zuhören, mit ihnen interagieren und sie verstehen. Egal ob es darum geht, neue Interessenten zu beraten, komplexe Fragen zu klären oder Beschwerden zu managen. Kundenkontaktzentren gewährleisten einen professionellen Kundendialog und sorgen dafür, dass eingehende Anfragen erfolgreich gelöst und Kundenbeziehungen intensiv weiterentwickelt werden. Hierbei agieren Kundenkontaktzentren zwischen der Erfüllung der Kundenanliegen und der Gewährleistung der Leistungsversprechen der beauftragenden Unternehmen. Diese entscheidende Funktion im Kundendialog wurde durch die Europäische Kommission erkannt und führte mit der DIN EN 15838:2010 zur erstmaligen Veröffentlichung einer Norm für Kundenkontaktzentren. Ende 2017 wurden die DIN EN ISO 18295-1 und DIN EN ISO 18295-2 als Nachfolgenormen veröffentlicht.

Mehrwert durch die Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295

Mit einer Zertifizierung nach diesem internationalen Standard können Servicecenter und Ihre Auftraggeber signalisieren, dass sie systematisch und nachhaltig in der Lage sind, ein höheres Niveau der Kundenzufriedenheit zu schaffen. Dazu lassen sie sich jährlich durch die unabhängigen Auditoren der TÜV NORD CERT GmbH überprüfen.

Auch wenn die Anwendung der Normen freiwillig ist, bietet eine Zertifizierung vielfältige Vorteile wie:

  • Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes
  • Wettbewerbsvorteil durch die Förderung einer emotionale Kundenbindung
  • Kosteneffizienz durch bessere Prozesse und ein optimiertes Verständnis der Dienstleistung, wobei die qualitativen Ergebnisse und die Effektivität bewahrt werden
  • Verbesserungen in Bezug auf den Rückhalt in der Belegschaft, durch das Verständnis und die Wertschätzung des Beitrages der Mitarbeiter zum Kundendienst und den Ergebnissen

DIN EN ISO 18295-1

  • beinhaltet einen Konformitätsnachweis für das projektübergreifende oder projektspezifische Managementsystem des Kundenkontaktzentrums  
  • umfasst Dienstleistungsanforderungen sowohl für firmeninterne (unternehmenseigene) als auch für ausgelagerte (durch Dritte betriebene) Kundenkontaktzentren jeglicher Größe, in allen Sektoren und allen Interaktionskanälen einschließlich Inbound und Outbound
  • bietet Unterstützung im Hinblick auf die Erbringung von Dienstleistungen sowie die Bedürfnisse von Auftraggeber und Kunden, damit diese kontinuierlich und proaktiv erfüllt oder übertroffen werden
  • definiert Qualitätsmerkmale zur Kommunikation von Informationen, der Kundeninteraktion sowie der Beschwerde-Bearbeitung. Sie dient zum Schutz von Kunden inklusive ihrer Daten, zur Mitarbeiterzufriedenheit/-engagement sowie zur Kompetenz der Agenten
  • entspricht weitgehend der DIN EN 15838
  • ist eigenständig oder in Kombination mit DIN EN ISO 18295-2 und ISO 9001 zertifizierbar

DIN EN ISO 18295-2

  • beinhaltet einen Konformitätsnachweis des Auftraggebers für das projektspezifische Management und die Bereitstellung von Dienstleistungen durch ein intern und/oder extern betriebenes Servicecenter entsprechend der DIN EN ISO 18295-1
  • umfasst die Anforderungen an Auftraggeber, die Dienstleistungen durch ein intern und/oder extern betriebenes Kundenkontaktzentrum in Ihrem Auftrag erbringen lassen
  • stellt sicher, dass Kundenerwartungen durch die Bereitstellung und das Management angemessener Vereinbarungen mit Kundenkontaktzentren, die die Anforderungen nach ISO 18295-1 erfüllen, durchgängig entsprochen werden
  • definiert bestimmte Aspekte der Produkte und Dienstleistungen, die in der Verantwortung des Auftraggebers verbleiben wie z.B.: Festlegungen zur Kundenerlebnisstrategie, Kundenzugangs- und Kontaktstrategie sowie den Dienstleistungsbedingungen und betrieblichen Abläufen
  • ist nur in Kombination mit einem nach DIN EN ISO 18295-1 agierendem Servicecenter zertifizierbar

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage

Zertifizierung

Anrufe aus Österreich und der Schweiz: +49 511 998-61222
Anrufe aus Deutschland (kostenlos):

0800 245-7457

info.tncert@tuev-nord.de

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