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Geprüftes Servicecenter nach DIN EN 15838:2010 / DIN EN ISO 18295

  1. Zertifizierung
  2. Systemzertifizierung
  3. Service
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Kundenkontaktzentren – Garant für qualitative Serviceerbringung

Servicecenter agieren zwischen den Leistungsversprechen von Unternehmen und der Erfüllung der Kundenanliegen. Als zentrale Verbindungsstelle gewährleisten firmeninterne (unternehmenseigene) Kontaktzentren, wie auch ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte), die kundenorientierte Interaktion im Auftrag von Unternehmen. Diese entscheidende Funktion wurde bereits 2005 durch die europäische Kommission erkannt und führte 2009 zur erstmaligen Veröffentlichung der europäischen Norm für kundenorientierte Kontaktzentren.

Mehrwert durch die Zertifizierung

Mit einer Zertifizierung nach diesem internationalen Standard können Servicecenter ihren bestehenden und künftigen Auftraggebern signalisieren, dass sie systematisch und nachhaltig in der Lage sind, ein höheres Niveau des Kundenerlebnisses im Namen des Auftraggebers zu liefern. Und sich diesbezüglich jährlich durch die unabhängigen Auditoren der TÜV NORD CERT GmbH überprüfen lassen. Auch wenn die Anwendung der Norm freiwillig ist, bietet sie denjenigen, die sie umsetzen vielseitige Vorteile, wie z.B.:

  • a) Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes, wodurch der Organisation ein Wettbewerbsvorteil verschafft wird und die Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende Dienstleistungen vorgebeugt werden kann;
  • b) Kosteneffizienz durch bessere Prozesse und ein besseres Verständnis der Dienstleistung, wobei die qualitativen Ergebnisse und die Effektivität bewahrt werden;
  • c) Verbesserungen in Bezug auf den Rückhalt in der Belegschaft, durch das Verständnis und die Wertschätzung des Beitrages der Mitarbeiter zum Kundendienst und den Ergebnissen.

DIN EN ISO 18295: Das ändert sich mit der neuen Norm

Ende 2017 wurde die DIN EN 15838 durch den internationalen Standard DIN EN ISO 18295 ersetzt. Diese bringt die folgenden Änderungen mit sich:

  • Die neue Norm besteht aus zwei Teilen.
    • Die DIN EN ISO 18295-1 entspricht weitgehend der DIN EN 15838 und definiert Qualitätsmerkmale eines Kundenkontaktzentrums, das entweder firmenintern oder ausgelagert betrieben wird. Der Teil 1 legt an Anforderungen fest hinsichtlich: Kundenbeziehung, kundenorientierten Leitung, Personalwesen, operative Prozesse, Infrastruktur, Verhältnis zum Auftraggeber und vorgeschriebenen Metriken (KPIs).
    • Die DIN EN ISO 18295-2 definiert Qualitätsmerkmale eines Auftraggebers, der ein Kundenkontaktzentrum beauftragt. Der Teil 2 legt die Auftraggeberanforderungen für die entweder firmeninterne oder ausgelagerte Dienstleistungsbereitstellung fest und definiert bestimmte Aspekte der Produkte und Dienstleistungen, die in der Verantwortung des Auftraggebers verbleiben. 
  • Für bereits zertifizierte Unternehmen bedeutet dies:
    • Das nächste Überwachungsaudit wird nach der DIN EN 15838 oder auf Wunsch bereits nach der DIN EN ISO 18295-1 durchgeführt.
    • Bei der nächsten Re-Zertifizierung kann zwischen der DIN EN ISO 18295-1 und der DIN EN ISO 18295-1 + 2 gewählt werden. 
  • Für noch nicht zertifizierte Unternehmen bedeutet dies:
    • Bis 4 Monate nach der Veröffentlichung der DIN EN ISO 18295 kann die Erstzertifizierung nicht mehr auf Basis der DIN EN 15838 erfolgen.

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Zertifizierung

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