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„Die Oasen in der Servicewüste“

Wer eine Oase in der viel zitierten „Servicewüste“ bildet, ist gegenüber dem Wettbewerb klar im Vorteil. Unternehmen, deren Servicequalität nichts zu wünschen übrig lässt, können dies nun mit dem Qualitätszeichen „TÜV Geprüfte Service-Qualität“ bestätigen, wirksam nach außen kommunizieren und sich so am Markt differenzieren.

Die Prüfung eignet sich besonders für Unternehmen der Dienstleistungsbranche und alle Firmen mit serviceintensiven Tätigkeiten wie Reisebüros, Versicherungen, Banken, Autohäuser, Call Center etc.

Effektives Marketing und effiziente Optimierungen

Die Service-Qualität Zertifizierung basiert auf einem branchenübergreifenden Kriterienkatalog. Ausgehend von der allgemeinen Definition von Service-Qualität wird über die in diesem Katalog festegelegten Kriterien die Leistung eines Unternehmens im Servicebereich messbar gemacht. Der Kriterienkatalog ist somit die Messlatte für eine optimierte Serviceperformance und liefert neben den Mindestanforderungen für eine erfolgreiche Zertifizierung auch die Aufdeckung vorhandener Optimierungspotentiale.

Nach erfolgreicher Zertifizierung lässt sich das Qualitätszeichen optimal für Marketingzwecke nutzen.

In vier Phasen zum Zertifikat

  1. Gemeinsame Vorbereitung

    Sie erhalten von uns den Kriterienkatalog als Prüfgrundlage und wir erstellen gemeinsam einen Zeitplan zum Ablauf des Zertifizierungsprojektes.

  2. Prüfungsphase

    Die „Service-Qualität“ wird durch prozessorientierte Dokumentenprüfungen, einem Audit vor Ort und eine Kundenbefragung bewertet. Dabei kann die Dokumentenprüfung Bestandteil des Audits vor Ort sein. Das Audit vor Ort folgt dem Top-Down Prinzip, d. h. das Thema Service wird von verschiedenen Hierarchieebenen und den entsprechenden Perspektiven durchleuchtet. (Prüfgrundlage ist der TN CERT Standard Service-Qualität).

    Optional empfehlen wir Mystery Analysen (Testeinkaufe) in das Prüfverfahren mit aufzunehmen. Auch hierbei stehen wir Ihnen mit unserem Know-how zur Verfügung!

  3. Entscheidungsphase

    Phase 3 beinhaltet die Erstellung des Management Summarys, in welchem die Ergebnisse der Prüfung zusammengefasst werden, sowie die daraus resultierende Entscheidung über die Zertifikatserteilung und die Vergabe von Zertifikat und Qualitätszeichen.

  4. Vermarktung und jährliche Prüfung

    Wir unterstützen Sie bei Ihren Marketingaktionen und betreiben gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit. Um das erreichte hohe Niveau zu halten und darüber hinaus zu entwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt; Kundenbefragungen werden alle zwei Jahre wiederholt. Das Zertifikat ist bei jährlicher Prüfung unbegrenzt gültig.

Zertifizierungsverfahren und Kriterienkatalog