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Das 3x7 der Qualität

Die Anforderungen an das Qualitätsmanagement von Unternehmen wachsen stetig. Mit diesen erlernbaren Methoden lassen sie sich bewältigen.

Kundenanforderungen erkennen, Risiken verringern, Geschäftsprozesse optimieren: Die Aufgaben im Qualitätsmanagement sind vielfältig. Um sie zu lösen, wurden eine ganze Reihe von Methoden entwickelt, die man in speziellen Aus- und Weiterbildungen an der TÜV NORD Akademie erlernen kann.

Im Unternehmensalltag besonders gefragt sind neben den klassischen Instrumenten des Qualitätsmanagements zunehmend auch übergreifende Management-Tools, die in anderen Disziplinen wie Vertrieb, Marketing und Projektmanagement bereits erfolgreich im Einsatz sind. Denn mit immer höheren Kundenanforderungen, Digitalisierung und Industrie 4.0 steigen die Anforderungen an das Qualitätsmanagement.

Basis-Kit: Die sieben Werkzeuge der Qualität

Zur Grundausstattung eines Qualitätsbeauftragten gehören die „Sieben Qualitätswerkzeuge“, kurz: Q7:

  1. Fehlersammellisten
  2. Histogramm
  3. Pareto-Diagramm
  4. Ursachen-Wirkungs-Diagramm
  5. Korrelationsdiagramm
  6. Qualitätsregelkarte
  7. Brainstorming

Zunächst erfasst der Qualitätsmanager dazu die Fehler in Fehlersammellisten, Histogrammen und Regelkarten. Das verschafft ihm einen Überblick über Arten, Orte und Häufigkeit der Fehler. Mit dem Pareto-Diagramm ermittelt er die Bedeutung eines Fehlers, mit dem Ursache-Wirkungs-Diagramm – auch Ishikawa-Diagramm genannt – spürt er mögliche Ursachen auf. Ein Brainstorming mit seinem Team hilft, neue Lösungsideen zu finden. Und mit dem Korrelations-Diagramm schließlich lassen sich Wechselwirkungen zwischen einzelnen Fehlereinflüssen untersuchen.

Management- und Dienstleistungs-Tools

Die „Q7“ sind heute in vielen Unternehmen verbreitet – und wurden um neue Methoden erweitert, die das Qualitätsmanagement noch effizienter gestalten. Beispielsweise lassen sich bei der Problemlösung qualitative, überwiegend verbale Informationen besser mit diesen „Sieben Management-Werkzeugen“ – kurz: M7 – veranschaulichen:

  1. Affinitätsdiagramm
  2. Relationsdiagramm
  3. Baumdiagramm
  4. Matrixdiagramm
  5. Portfolioanalyse
  6. Netzplan
  7. Problem-Entscheidungs-Plan

Speziell zugeschnitten auf das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen gibt es zudem die „Sieben Dienstleistungs-Werkzeuge“, oder auch „D7“:

  1. Vignettentechnik
  2. Service-Blueprinting
  3. kritische Ereignismethode
  4. Servqual
  5. Beschwerdemanagement
  6. Frequenz-Relevanz-Analyse
  7. Service-FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse)

Risiken im Vorfeld erkennen – Fehler vermeiden

Eine Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) wird auch in der Qualitätsplanung eingesetzt. Damit lassen sich schon in der Planung die Risiken bei der Entwicklung und Herstellung eines Produkts abschätzen – und damit Kosten durch etwaige Produktfehler und Haftungspflichten vermeiden. In einigen Branchen, etwa der Autoindustrie, schreiben Kunden diese Methode ihren Zulieferern sogar vor.

Eine weitere komplexe Planungsmethode ist das Quality Function Deployment (QFD). Es hilft Unternehmen, nur solche Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die ihre Kunden auch tatsächlich wünschen – statt an den Anforderungen des Marktes vorbei. Und auch eine Balanced Scorecard (BSC) ist für Qualitätsmanager nützlich: Sie misst anhand individueller Kennzahlen, wie effizient die Unternehmensprozesse ablaufen – eine wichtige Voraussetzung, um Verbesserungen anzustoßen.

Immer besser – in vielen kleinen Schritten

Keine Methode im engeren Sinne, sondern vielmehr eine eigene Denk- und Verhaltensweise ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess, abgekürzt: KVP. Er strebt Qualitätsverbesserungen in vielen kleinen Schritten an – meist in einem unendlichen Kreislauf nach dem PDCA-Zyklus: Plan, Do, Check, Act (Planen, Durchführen, Prüfen, Handeln).

Im prozessorientierten Qualitätsmanagement kommt zudem immer häufiger eine statistische Prozessregelung (Statistical Process Control, kurz: SPC) zum Einsatz – ein computergestütztes Optimierungsverfahren für Produktions- und Serviceprozesse. Auch die qualitätsrelevante Dokumentation lässt sich mit Hilfe elektronischer Kontroll- und Management-Tools optimieren, zum Beispiel die standardisierte Arbeitsanweisung (Standard Operating Procedure, kurz: SOP) für Zulassungsbehörden. In den Fortbildungen der TÜV NORD Akademie erhalten Qualitätsbeauftragte Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Software-Lösungen – für ein Qualitätsmanagement 4.0.

Neue QM-Tools

Neben den klassischen Methoden etablieren sich in den Unternehmen branchenunabhängige, strategische und zielorientierte Methoden

  1. 7-W-Fragen zur Problemdefinition (Was, Wo, Wer, Wann, Warum, Wie, Wieviel)
  2. 5-Why-Methode zur Ursachenermittlung
  3. 5-S-Aktion (Sortieren, Systematisieren, Sauberkeit, Standardisieren, Selbstdiziplin)
  4. Muda – Sieben Arten der Verschwendung - Überproduktion und hohe Bestände - unnötige Bewegung und Transport - Fehler - Herstellungsart - Wartezeite
  5. Poka Yoke – Mechanismen zur Fehlervermeidung („narrensicheres Verhalten“)
  6. Wertstromanalyse, das Ziel ist es Durchlaufzeiten, Qualität und Kosten zu verbessern
  7. Six Sigma – Lösungsorientierter Einsatz von Qualitätswerkzeugen (DMAIC) - Define - Measure - Analyze - Improve - Control
  8. SWOT-Analyse – strategische Analyse der IST-Situation (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)
  9. Turtle-Methode zur Prozessbeschreibung
  10. 8D-Report zur Reklamationsbearbeitung – Acht Schritte zur Problemlösung

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Silke Liehr

Silke Liehr

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Produktmanagerin Umweltschutz
Am TÜV 1, 30519 Hannover

+49 511 998-62087
Fax: +49 511 998-62075

sliehr@tuev-nord.de

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