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Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor

Kundenzufriedenheit steht in der Reihe betrieblicher Erfolgsfaktoren ganz weit vorne: Nur eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung erlaubt dauerhaften Geschäftserfolg. Zufriedene Kunden bleiben treu und empfehlen die Leistungen oder Produkte weiter. Doch was schätzen Kunden am Service Ihres Unternehmens besonders, wo sehen sie noch Verbesserungsbedarf? Die TÜV NORD CERT Geprüfte Kundenzufriedenheit kann diese und weitere Fragen stichhaltig beantworten.

Die Geprüfte Kundenzufriedenheit ist branchenübergreifend und für alle Arten von Unternehmen (Dienstleistungsunternehmen und produzierende Unternehmen) anwendbar. Die Zertifizierung gilt für erbrachte Dienstleistungen und bietet sich vor allem für Serviceabteilungen (z.B. Kundenservice etc.) an.

Prüfelemente

In einem vierstündigen Audit vor Ort wird das Thema Beschwerdemanagement als Schwerpunkt behandelt. Für Kunden, die Ihrem Unternehmen gegenüber Unzufriedenheit äußern wollen, sollte ein effektiver Beschwerdemanagement-prozess mit verantwortlichen Personen zur Verfügung stehen. Das Instrument Beschwerdemanagement hilft Ihrem Unternehmen, Kunden zu halten und deren Hinweise als Verbesserungspotenziale zu erkennen und umzusetzen. Der zweite Prüfbestandteil besteht aus einer Kundenbefragung. Diese kann – sofern sie nicht älter als 12 Monate ist und von einem unabhängigen Dritten durchgeführt wurde – integriert werden. Liegt keine solche Kundenbefragung vor, kann TÜV NORD CERT diese für Sie (online, telefonisch oder postalisch) durchführen.

Ihre Vorteile

Unsere Kundenbefragung enthält aussagekräftige Ergebnisse zu verschiedenen Teilbereichen wie "Weiterempfehlung" oder "Wiederentscheidungsbereitschaft". Besondere Erkenntnisse gewinnen Sie aus unserer Handlungsmatrix, aus der Sie konkrete Handlungsfelder sowie deren Priorisierung aus Kundensicht ableiten können. So setzen Sie Ihre Ressourcen zielgerichtet dort ein, wo die Kunden es am meisten wünschen und verhindern so eine etwaige Ressourcenverschwendung. Durch die jährliche Wiederholung der Kundenbefragung können Vergleiche zu den Vorjahren sowie Entwicklungen und Tendenzen bezüglich der Zufriedenheit und Erwartungshaltung der Kunden erkannt werden. Zudem können Fragen zu aktuellen unternehmensspezifischen Themen in die Befragung einfließen, um diese individuell auf Ihr Unternehmen zu adaptieren. Im Audit vor Ort decken unsere erfahrenen Auditoren überdies „blinde Flecken“ und konkrete Verbesserungspotenziale auf. Durch ihre Erfahrung können Auditoren Ihnen neue Perspektiven und Denkansätze eröffnen.

Prüfablauf

  • Gemeinsame Vorbereitung:
    Sie erhalten von uns den Kriterienkatalog als Prüfgrundlage und wir erstellen gemeinsam einen Zeitplan zum Ablauf des Zertifizierungsprojektes. Während des gesamten Projektes steht Ihnen ein fester Ansprechpartner zur Verfügung, der Sie in allen Phasen des Projektes begleitet.
  • Prüfungsphase:
    Die Bewertung der „Geprüften Kundenzufriedenheit“ erfolgt durch prozessorientierte Dokumentenprüfungen, eine Kundenbefragung sowie ein vierstündiges Audit vor Ort im Unternehmen. Dabei kann die Dokumentenprüfung Bestandteil des Audits vor Ort sein. Das Audit vor Ort folgt dem Top-Down Prinzip, d.h. das Thema Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement wird von verschiedenen Hierarchieebenen und den entsprechenden Perspektiven durchleuchtet (Prüfgrundlage ist der TÜV NORD CERT Standard Geprüfte Kundenzufriedenheit).
  • Entscheidungsphase:
    Phase 3 beinhaltet die Erstellung des Prüfberichts, in welchem die Ergebnisse der Prüfung (positive Aspekte und Verbesserungspotenziale) zusammengefasst werden, sowie die daraus resultierende Entscheidung über die Zertifikatserteilung und die Vergabe von Zertifikat und Qualitätszeichen.
  • Jährliche Prüfung:
    Das Zertifikat hat eine einjährige Laufzeit. Um das erreichte hohe Niveau zu halten und weiterzuentwickeln, werden jährliche Überwachungsaudits durchgeführt. 

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