Seminar-Nr.: 10351601

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen

Probleme lösen – Kundenzufriedenheit aktiv steigern

Teilnahmegebühr
1.213,80 € (inkl. USt)
1.020,00 € (zzgl. USt)

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Nutzen

Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten die Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden gewinnen können. In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kunden. Durch Selbstreflexion sensibilisieren Sie Ihr bisheriges Verhalten gegenüber Kunden. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken. Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmenden über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen. Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus einem unzufriedenen Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements einen zufriedenen Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern.

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Inhalt

Was bedeutet gelebte Kundenorientierung?

Kundenorientierung als Teil der Unternehmensphilosophie und des Qualitätsmanagements
Der Kunde als Partner
Grundsätze der kundenorientierten Gesprächsführung: Freundlichkeit, Sachlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
Selbstreflexion: Wie nimmt der Kunden uns wahr?

Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall

Subjektivität der Wahrnehmung
Sender und Empfänger: Es zählt, was beim Kunden ankommt.
Verschiedene Ebenen in der Kommunikation
Missverständnisse vermeiden

Die Beschwerde richtig erfassen

Gesprächstechnik "aktives Zuhören"
Mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken

Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden

Den Kunden in seinem Ärger emotional abholen
Aggressionen aushalten
Gemeinsame Lösungsfindung
Absicherung, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich vollständig geklärt werden konnte

Praxisfälle

Beschwerden am Telefon - realitätsnahe Übungen mit der Telefontrainingsanlage
Schriftliche Beschwerden - Textbausteine für die schriftliche Beantwortung
Tipps und Empfehlungen für reale eigene Fälle - Diskussion schwieriger Situationen im Umgang mit Kunden der Teilnehmer

Zielgruppe

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Sachbearbeiter/Mitarbeiter in den Abteilungen Beschwerde-, Reklamations- oder Qualitätsmanagement bzw. in der Auftragsabwicklung, Vertriebsmitarbeiter, Innen- und Außendienstmitarbeiter sowie alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten.

Voraussetzungen

Zum Besuch der Veranstaltung sind keine Voraussetzungen notwendig.

Abschluss

Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie

Teilnahmegebühr

Präsenz-Veranstaltung

1.213,80 € (inkl. USt)
1.020,00 € (zzgl. USt)

Preis pro Person
inkl. Seminarunterlagen und Verpflegung

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Mi 23. 03. – Do 24. 03. 2022

09:00 bis 18:00 Uhr

Leipzig