Nutzen

Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Beschwerdemanagement, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten die Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden gewinnen zu können. In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kunden. Durch Selbstreflexion sensibilisieren Sie Ihr bisheriges Verhalten gegenüber Kunden. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken. Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmenden über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen. Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus einem unzufriedenen Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements einen zufriedenen Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern. Unsere Veranstaltung ist geeignet als Fortbildung im Sinne des § 5 Absatz 3 ASIG und wird mit je einem VDSI-Weiterbildungspunkt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und Umweltschutz bewertet.

Inhalt

Was bedeutet gelebte Kundenorientierung?

  • Kundenorientierung als Teil der Unternehmensphilosophie und des Qualitätsmanagements
  • Der Kunde als Partner
  • Grundsätze der kundenorientierten Gesprächsführung: Freundlichkeit, Sachlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
  • Selbstreflexion: Wie nimmt der Kunden uns wahr?

Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall

  • Subjektivität der Wahrnehmung
  • Sender und Empfänger: Es zählt, was beim Kunden ankommt.
  • Verschiedene Ebenen in der Kommunikation
  • Missverständnisse vermeiden

Die Beschwerde richtig erfassen

  • Gesprächstechnik "aktives Zuhören"
  • Mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken

Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden

  • Den Kunden in seinem Ärger emotional abholen
  • Aggressionen aushalten
  • Gemeinsame Lösungsfindung
  • Absicherung, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich vollständig geklärt werden konnte

Praxisfälle

  • Beschwerden am Telefon - realitätsnahe Übungen mit der Telefontrainingsanlage
  • Schriftliche Beschwerden - Textbausteine für die schriftliche Beantwortung
  • Tipps und Empfehlungen für reale eigene Fälle - Diskussion schwieriger Situationen im Umgang mit Kunden der Teilnehmer

Teilnehmerkreis

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Sachbearbeiter/Mitarbeiter in den Abteilungen Beschwerde-, Reklamations- oder Qualitätsmanagement bzw. in der Auftragsabwicklung, Vertriebsmitarbeiter, Innen- und Außendienstmitarbeiter sowie alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten.

Voraussetzungen

Zum Besuch der Veranstaltung sind keine Voraussetzungen notwendig.

Abschluss

Teilnahmebescheinigung der TÜV NORD Akademie

Termin(e)

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Veranstaltungsort

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Teilnahmegebühr

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{{selectedTermin.TERM_PREIS.VER_NETTOPREIS | currency:'€' }} (zzgl. USt) umsatzsteuerfrei gemäß § 4 Nr. 21 a) bb) UStG

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Preis pro Person, inkl. Seminarunterlagen und Verpflegung.

Ansprechpartner

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Diana Michl {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_VNAME}} {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_NAME}}

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Große Bahnstraße 31
22525 Hamburg

0221 945352-12 {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_TEL}}
Fax: 0221 945352-20 Fax: {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_FAX}}

dmichl@tuev-nord.de {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_EMAIL}}

Kurzbeschreibung

Den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen erleben wir in der Regel zunächst einmal als unangenehm. Der verärgerte Kunde muss beruhigt und ein aufgedecktes Problem schnellstmöglich gelöst werden. Das verursacht Hektik und Stress. Gleichzeitig bietet die Beschwerde aber oft ungenutzte Chancen zur Verbesserung der eigenen Dienstleistungs- und/ oder der Produktqualität, von internen Prozessen und führt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und nicht zuletzt: zur Intensivierung der Kundenbindung! In dem Seminar Beschwerdemanagement gehen wir auf die Bedeutung der gelebten Kundenorientierung ein, betrachten die Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall und lernen, eine Beschwerde richtig zu erfassen sowie lösungsorientierte Reaktionen auf Beschwerden zu entwickeln.

Alle Termine zu Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen

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Mo 20. 07. – Di 21. 07. 2020

Köln

Täglich von 09:00 bis 16:30 Uhr

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Köln
Brügelmannstr. 5
50679 Köln

Teilnahmegebühr:
1.142,40 € (inkl. USt)
960,00 € (zzgl. USt)
Termin bereits ausgebucht

Mi 21. 10. – Do 22. 10. 2020

Dresden

Täglich von 09:00 bis 16:30 Uhr

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Dresden
Prager Str. 3
01069 Dresden

Teilnahmegebühr:
1.142,40 € (inkl. USt)
960,00 € (zzgl. USt)
Termin bereits ausgebucht

Mo 14. 12. – Di 15. 12. 2020

Stuttgart

Täglich von 09:00 bis 16:30 Uhr

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Stuttgart
Wankelstr. 1 (2. OG)
70563 Stuttgart

Teilnahmegebühr:
1.142,40 € (inkl. USt)
960,00 € (zzgl. USt)
Termin bereits ausgebucht

Mo 14. 12. – Di 15. 12. 2020

Hamburg

Täglich von 09:00 bis 16:30 Uhr

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Geschäftsstelle Hamburg
Große Bahnstr. 31
22525 Hamburg

Teilnahmegebühr:
1.142,40 € (inkl. USt)
960,00 € (zzgl. USt)
Termin bereits ausgebucht

Ansprechpartner

Diana Michl {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_VNAME}} {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_NAME}}

Diana Michl {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_VNAME}} {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_NAME}}

TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG
Große Bahnstraße 31
22525 Hamburg

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Fax: 0221 945352-20 Fax: {{selectedTermin.Termansp.TERMANSP_FAX}}

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Vermittlung von Grundkompetenzen mit individuellem Eintritt mit optionalem Praktikum

Jetzt Kenntnisse in Deutsch und Mathematik auffrischen und beruflich wieder durchstarten! In Voll- oder Teilzeit möglich.

Qualifizierung
25 Monate

Webinar: Arbeitsfähig, motiviert und produktiv auch in Krisenzeiten

Mit den richtigen Maßnahmen zuversichtlich durch die Krise

Seminar
4.5 Stunden
ab 349,86 € inkl. USt (294,00 € zzgl. USt)

Webinar: Online-Meetings effizient und spannend gestalten

Für Online-Moderatoren

Seminar
1 Tag
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Medizinprodukteberater

Gemäß Medizinproduktegesetz (MPG) bzw. Medizinprodukterecht-Durchführungsgesetz (MPDG)

Seminar
1 Tag
ab 642,60 € inkl. USt (540,00 € zzgl. USt)

Selbst- und Zeitmanagement

Steigerung der Effizienz und Effektivität

Seminar
2 Tage
ab 1.142,40 € inkl. USt (960,00 € zzgl. USt)

GmbH-Geschäftsführer (TÜV) – Teil 1

Recht und Haftung für GmbH-Geschäftsführer

Seminar
2 Tage
ab 1.285,20 € inkl. USt (1.080,00 € zzgl. USt)

Management Impuls – agile Führung in der neuen Arbeitswelt

Situativer Führungsstil, moderne Mitarbeiterführung und Co

Seminar
1 Tag
ab 58,31 € inkl. USt (49,00 € zzgl. USt)

Coaching-Methoden für Führungskräfte

Wie Sie Ihre Führungskompetenz weiterentwickeln

Seminar
2 Tage
ab 1.118,60 € inkl. USt (940,00 € zzgl. USt)

Agiles Projektmanagement

Agile und klassische Steuerungsmethoden im PM

Seminar
2 Tage
ab 1.166,20 € inkl. USt (980,00 € zzgl. USt)

Teamleiter (TÜV)

Führen und Entwickeln von Teams mit Methodik und Sozialkompetenz

Seminar
4 Tage
ab 1.701,70 € inkl. USt (1.430,00 € zzgl. USt)

Führen von technischen Spezialisten

Der richtige Umgang mit Experten im Unternehmen

Seminar
2 Tage
ab 1.201,90 € inkl. USt (1.010,00 € zzgl. USt)

Kommunikation und Gesprächsführung

Stärkung der Überzeugungskraft und persönlichen Wirkung

Seminar
2 Tage
ab 1.142,40 € inkl. USt (960,00 € zzgl. USt)

Kennzahlen für Unternehmen (KPI)

ISO 9001 – Wirksamkeit, Effizienz und Risiken

Seminar
2 Tage
ab 1.118,60 € inkl. USt (940,00 € zzgl. USt)

GmbH-Geschäftsführer (TÜV) – Teil 2

Betriebswirtschaft für GmbH-Geschäftsführer

Seminar
2 Tage
ab 1.285,20 € inkl. USt (1.080,00 € zzgl. USt)

Prokurist

Unternehmerisch agieren und rechtssicher handeln

Seminar
1 Tag
ab 666,40 € inkl. USt (560,00 € zzgl. USt)

Vertrags- und Claim-Management

Risikoreduzierung beim Ein- und Verkauf von technischen Produkten

Seminar
1 Tag
ab 642,60 € inkl. USt (540,00 € zzgl. USt)

Arbeitnehmerüberlassung: Grundlagen des Arbeitnehmerüberlassungsgesetzes (AÜG)

Fremdpersonaleinsatz im Unternehmen gesetzeskonform umsetzen

Seminar
1 Tag
ab 678,30 € inkl. USt (570,00 € zzgl. USt)

Resilienztraining

Stärkung der eigenen Widerstandskraft

Seminar
1 Tag
ab 583,10 € inkl. USt (490,00 € zzgl. USt)

Grundlagen des Qualitätsmanagements gemäß ISO 9001

Seminar
2 Tage
ab 1.178,10 € inkl. USt (990,00 € zzgl. USt)

Professionelle Chefassistenz

Kompetenz für Sekretariat und Organisation

Seminar
2 Tage
ab 1.142,40 € inkl. USt (960,00 € zzgl. USt)

BWL-Grundlagen I

Elementares Grundlagenwissen für Nichtkaufleute und Auffrischer

Seminar
1 Tag
ab 666,40 € inkl. USt (560,00 € zzgl. USt)

Logistik der Zukunft

Identifizierung von Digitalisierungsmöglichkeiten in der Logistik

Seminar
1 Tag
ab 654,50 € inkl. USt (550,00 € zzgl. USt)

Digital Transformation Manager (TÜV) – Teil 1

Digitale Transformation in Unternehmen starten

Seminar
3 Tage
ab 1.356,60 € inkl. USt (1.140,00 € zzgl. USt)

Arbeitsrecht für Führungskräfte

Souverän und rechtssicher in schwierigen Führungssituationen

Seminar
2 Tage
ab 1.142,40 € inkl. USt (960,00 € zzgl. USt)

Projektmanager (TÜV)

Projektmanagement-Methoden für die Praxis

Seminar
4 Tage
ab 1.701,70 € inkl. USt (1.430,00 € zzgl. USt)

Qualitätsmanagement für Führungskräfte

Methoden und Werkzeuge für ein erfolgreiches Qualitätsmanagementsystem

Seminar
1 Tag
ab 725,90 € inkl. USt (610,00 € zzgl. USt)

Vom Kollegen zur Führungskraft I

Führungskompetenz und Souveränität von Anfang an

Seminar
2 Tage
ab 1.201,90 € inkl. USt (1.010,00 € zzgl. USt)

Vom Kollegen zur Führungskraft II

Die Weiterentwicklung zur Führungspersönlichkeit

Seminar
2 Tage
ab 1.201,90 € inkl. USt (1.010,00 € zzgl. USt)

Zolltarifierung von Maschinen

Gemäß Kapitel 84, 85 und 90 der Kombinierten Nomenklatur

Seminar
1 Tag
ab 654,50 € inkl. USt (550,00 € zzgl. USt)

Moderne Mitarbeiterführung

Die zeitgemäße Motivation und Führung von Mitarbeitern

Seminar
2 Tage
ab 1.201,90 € inkl. USt (1.010,00 € zzgl. USt)

Grundlagen der Wareneinreihung im Zolltarif

Systematische Einführung in die Nomenklatur

Seminar
1 Tag
ab 654,50 € inkl. USt (550,00 € zzgl. USt)

Deeskalationstraining I – Basisseminar

Professioneller Umgang mit Stress und Konflikten

Seminar
2 Tage
ab 551,00 € (umsatzsteuerfrei gemäß § 4 Nr. 21 a) bb) UStG)

Deeskalationstraining II – Aufbauseminar

Professioneller Umgang mit Stress und Konflikten

Seminar
1 Tag
ab 378,00 € (umsatzsteuerfrei gemäß § 4 Nr. 21 a) bb) UStG)

Digital Transformation Manager (TÜV) – Teil 2

Digitale Prozesse und agile Strukturen erfolgreich im Unternehmen integrieren

Seminar
2 Tage
ab 904,40 € inkl. USt (760,00 € zzgl. USt)

Mediation und Konfliktmanagement

Wirksame Vorbeugung und konstruktive Klärung von Konflikten

Seminar
2 Tage
ab 1.142,40 € inkl. USt (960,00 € zzgl. USt)

Vertragsrecht für Nichtjuristen

Grundlagen der Vertragsgestaltung und Einsatz von AGB

Seminar
1 Tag
ab 642,60 € inkl. USt (540,00 € zzgl. USt)

Haftung der Technischen Leiter und Verantwortlichen

Strafrecht, Schadensersatz und arbeitsrechtliche Folgen

Seminar
1 Tag
ab 642,60 € inkl. USt (540,00 € zzgl. USt)

Handlungsvollmacht, Unterschriftenregelung und Vertretungsregelung

Rechtssicherheit in Unternehmen und mittelständischen Betrieben

Seminar
1 Tag
ab 678,30 € inkl. USt (570,00 € zzgl. USt)

Mitarbeitergespräche erfolgreich führen

Konstruktives Feedback als Führungsinstrument

Seminar
1 Tag
ab 642,60 € inkl. USt (540,00 € zzgl. USt)

Kostenrechnung und Kostenanalyse

Preisgestaltung kompakt für Nichtkaufleute

Seminar
1 Tag
ab 666,40 € inkl. USt (560,00 € zzgl. USt)

Deeskalationstraining für Mitarbeiter und Ehrenamtliche in der Flüchtlingsbetreuung

Seminar
1 Tag
ab 367,00 € (umsatzsteuerfrei gemäß § 4 Nr. 21 a) bb) UStG)

Laterale Führung im Projektmanagement

Soft Skills für Projektleiter

Seminar
2 Tage
ab 1.166,20 € inkl. USt (980,00 € zzgl. USt)

Top Skills für Innovationsmanager

Der strukturierte Innovationsprozess und praxistaugliche Innovationsmethoden

Seminar
4 Tage
ab 2.558,50 € inkl. USt (2.150,00 € zzgl. USt)

Design Thinking

Vom Verstehen bis zum Testen von Prototypen

Seminar
3 Tage
ab 1.892,10 € inkl. USt (1.590,00 € zzgl. USt)

Konfliktmanagement in Projekten – Basics

Konflikte analysieren und lösen

Seminar
3 Tage
ab 1.487,50 € inkl. USt (1.250,00 € zzgl. USt)

Betriebsverfassungsrecht für Arbeitgeber

Recht kompakt für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat

Seminar
1 Tag
ab 678,30 € inkl. USt (570,00 € zzgl. USt)

Scrum Master und Scrum Product Owner

Seminar zur Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfungen PSM-I und PSPO-I bei scrum.org

Seminar
2 Tage
ab 1.368,50 € inkl. USt (1.150,00 € zzgl. USt)

Strategie zur Digitalisierung in Unternehmen

Methoden für die Entwicklung und Umsetzung einer Strategie zur Digitalisierung

Seminar
ab 1.416,10 € inkl. USt (1.190,00 € zzgl. USt)

Verhandlungskompetenz stärken

Verhandlungsgeschick – wie Sie richtig verhandeln

Seminar
2 Tage
ab 1.154,30 € inkl. USt (970,00 € zzgl. USt)

Agile Methoden und New Work

Seminar zu innovativen Management-Ansätzen in der Arbeitswelt

Seminar
2 Tage
ab 1.535,10 € inkl. USt (1.290,00 € zzgl. USt)

Konfliktmanagement in Projekten – Advanced

Columbos Regeln® - lernen Sie die Techniken der Gesprächsführung in Konfliktsituationen

Seminar
3 Tage
ab 1.487,50 € inkl. USt (1.250,00 € zzgl. USt)

Wer bin ich? Coaching für das eigene Ich

Ein Workshop zur Persönlichkeitsentwicklung

Seminar
2 Tage
ab 1.118,60 € inkl. USt (940,00 € zzgl. USt)

Arbeitgeberattraktivität steigern und Mitarbeiter binden

Wie Sie Ihr Unternehmen attraktiver für Mitarbeiter gestalten

Seminar
2 Tage
ab 1.154,30 € inkl. USt (970,00 € zzgl. USt)

Erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Arbeitgebern und Betriebsräten - Fachtagung

Fair, rechtssicher und auf Augenhöhe

Fachtagung
1 Tag
ab 916,30 € inkl. USt (770,00 € zzgl. USt)