Gut Ding braucht Norm
Kaum ein Unternehmen, das nicht die Qualität seiner Produkte oder Dienstleistungen beschwört. Doch was ist Qualität überhaupt, und wie kann man sie „managen“?
Kurze Wartezeiten, Patientendaten auf Knopfdruck, Angehörige informieren: Wenn Verletzte in die Notaufnahme eines Krankenhauses kommen, müssen die Abläufe stimmen. Damit die möglichst reibungslos und fehlerfrei sind, gibt es in Krankenhäuser ein Qualitätsmanagement-System. Gemeint ist damit nicht etwa eine technische Software, sondern eine aufeinander abgestimmte Sammlung an Regeln, Zuständigkeiten und Prozessen.
Die Bedeutung des Qualitätsmanagements
Ursprünglich wurde die QM-Norm DIN EN ISO 9001 für die Industrie entwickelt. Es zeigte sich schnell, dass das systematische Vorgehen zur Qualitätssicherung für Kunden aller Branchen von hoher Bedeutung ist. Die Qualitätsnorm sollte den Unternehmen helfen, die Kundenanforderungen an ihre Produkte besser zu erfüllen. In der Produktion und in Branchen mit vielen Produktionsstufen sind zertifizierte Unternehmen mittlerweile Standard. Doch auch immer mehr Betriebe im Dienstleistungssektor setzen auf die Norm. Die besondere Herausforderung z. B. in der Gesundheitsversorgung ist, dass sein Patient kaum die Kompetenz eines Arztes beurteilen kann, stattdessen bewertet er vielleicht das W-LAN oder das Essen. Ein Qualitätsmanagement-System muss hier die Sichtweise des Patienten berücksichtigen, aber auch Leitlinien für eine gute Behandlung und Pflege schaffen.
Abgeleitet von der ISO 9001, der „Mutter aller Normen“, haben sich zudem diverse branchenspezifische Standards etabliert – etwa für die Automobil- und Luftfahrtindustrie sowie Medizinproduktehersteller. In diesen Bereichen sind Qualitätsmanagementsysteme sogar Pflicht. Doch auch in anderen Branchen setzen viele Unternehmen auf ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem. Weil sie darin ein Modell erkannt haben, um ihre Produkte von Wettbewerbern abzuheben – und um Fehlerkosten zu vermeiden. Hinzu kommt, dass viele Firmen nur Zulieferer akzeptieren, die die Anforderungen und Vorgaben der ISO 9001 erfüllen.
Aufgaben im Qualitätsmanagement
Denn wenn auch praktisch jeder die Qualität seiner Produkte beschwört: Das Wort „Qualität“ suggeriert zwar eine Güte, ist aber an sich wertfrei. Es leitet sich vom Lateinischen „qualitas“ ab, was „Beschaffenheit“ bedeutet – und die kann gut oder auch weniger gut sein. Auch gemäß der QM-Norm ISO 9001 bezeichnet Qualität lediglich das Maß, in dem ein Produkt oder eine Dienstleistung den Anforderungen genügt. Demnach geht es nur um die Sicherstellung einer vorgegebenen Qualität, und nicht um ein besseres Ergebnis.
Die Ziele des Qualitätsmanagements nach ISO 9001 beruhen aber auf Grundsätzen, die weit über diese Definition von Qualität hinaus gehen. Beispielsweise sollen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern möglichst sogar übertreffen. Die Geschäftsleiter sollen als Vorbilder eine Unternehmenskultur schaffen, die alle Mitarbeiter zur Mitwirkung im Qualitätsmanagement motiviert. Eine Verbesserung betrieblicher Prozesse sollte ständig angestrebt werden und Entscheidungen sollten auf Basis handfester Daten getroffen werden. Und nicht nur die Anforderungen der Kunden sind zu berücksichtigen, sondern auch die von anderen interessierten Parteien wie Lieferanten und Behörden.
Unternehmen zertifizieren, Mitarbeiter qualifizieren
Zwar gibt es mit dem Zertifikat der European Foundation for Quality Management (EFQM) auch ein Wettbewerbsmodell. Doch weltweit gilt die ISO 9001 seit den 2000er Jahren als eine der meist akzeptierten Normen für Qualitätsmanagement. Bereits über eine Million Zertifikate wurden weltweit erteilt – im Rahmen von Audits durch einen externen Zertifizierer wie TÜV NORD CERT, der von nationalen Akkreditierungsstellen wie der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) zugelassen ist.
Auch nach ihrer Zertifizierung müssen Unternehmen regelmäßig die Wirksamkeit ihrer Qualitätsmanagements-Systeme durch Audits überprüfen – in der Praxis meist einmal pro Jahr. Nach drei Jahren ist eine Rezertifizierung fällig. Die TÜV NORD Akademie bietet zahlreiche Seminare zu den Anforderungen der ISO 9001 und der branchenspezifischen Qualitätsnormen sowie Aus- und Weiterbildungen zu Qualitätsbeauftragten, Qualitätsmanagern und -auditoren.
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