Key Account Manager der Zukunft: Werden Sie fit!

Digitalisierung und Globalisierung ändern die Anforderungen an das Key Account Management. Was kommt? Und wie bereitet man sich darauf vor? Die wichtigsten Trends.

Märkte wachsen zusammen, neue Wettbewerber tauchen auf. Immer mehr Produkte kommen aus China, oft zu niedrigen Preisen. Wie können mittelständische Firmen aus Deutschland sich gegenüber der wachsenden Konkurrenz durchsetzen? Das Qualitätsversprechen „Made in Germany“ allein genügt in Zeiten von Digitalisierung und Globalisierung nicht mehr. Unternehmen müssen auch ihre Geschäftsmodelle verändern, um langfristig Erfolg zu haben.

Key Account Manager, die sich um die Topkunden ihres Unternehmens kümmern, spielen dabei eine Schlüsselrolle. Sie können die neuen digitalen Tools gewinnbringend nutzen, um im globalen Wettbewerb zu bestehen. Das geht weit über die Firmen-Website als Visitenkarte im Netz hinaus. Big Data hält auch im Vertrieb Einzug: Customer Relationship Management (CRM) wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für das moderne Key Account Management. Auch der E-Commerce wird immer wichtiger: Während Offline-Kanäle kaum noch Wachstum versprechen, legen die Online-Vertriebswege kräftig zu. Für die Kommunikation und den Vertrieb müssen nun sowohl die Online- als auch die Offline-Kanäle bespielt werden.

Key Account Manager brauchen dafür spezielles Know-how. Etwa, wie sich über den Marketingauftritt im Web Leads generieren lassen, also qualifizierte Kontakte mit potenziellen Kunden. Oder wie man soziale Medien wie LinkedIn, Xing und Facebook sowie Messenger-Dienste wie WhatsApp sinnvoll als Vertriebs- und Kommunikationskanäle nutzt. Oder wie spezielle Vertriebsapps Produktpräsentationen unterstützen – und mit wenig Aufwand viel Nutzen bringen.

Gefragt ist ein Multi-Channel-Marketing, bei dem je nach Kundenstrategie mehrere Kanäle gleichzeitig bedient werden. Damit steigen die Anforderungen an Key Account Manager, ihre Aufgaben werden immer komplexer. Und sie brauchen immer mehr Wissen: Technische Produkte werden immer komplizierter – bis hin zum Auto der Zukunft, einem rollenden Computer.

„Der deutsche Mittelstand ist oft noch sehr traditionell aufgestellt“, sagt Vertriebscoach Marcus Schmalbach. In seinen Seminaren macht er klassische Vertriebsmitarbeiter und erfahrene Key Account Manager fit für die neuen Anforderungen. Dazu gehört neben dem digitalen Know-how auch das Wissen, wie man an andere, internationale Standorte des Kunden rankommt, um zusätzliche Geschäfte zu machen. „Man muss dafür die komplexen Zusammenhänge in einem Konzern verstehen“, weiß Schmalbach. „Kulturelle Besonderheiten müssen beachtet werden – und Verträge auf Englisch ausgearbeitet werden.“

Der Key Account Manager muss sich immer weiterentwickeln und an neue Marktsituationen anpassen. Genau wie seine Kunden – permanent im Umbruch. Ihre Organisationsstrukturen, Funktionen und Anforderungen ändern sich oft rasant, Entscheidungen werden zunehmend in internationalen Gremien getroffen. Ein Key Account Manager, der nur regional vor seiner Haustür schaut, verliert schnell den Überblick. Nur mit einem übergreifenden Ansatz kann er diese Dynamiken nachvollziehen und die richtigen Leute aus seinem Unternehmen mit den Entscheidern beim Kunden zusammenbringen. Networking ist ein wichtiger Teil des Jobs: Moderne Key Account Manager sind besser vernetzt denn je.

Der Key Account Manager braucht dazu aber auch ein interdisziplinäres Team: Vertreter aus Bereichen wie Support, Technik und Logistik, die er steuert – auch auf globaler Ebene. Hier sind Führungs- und Projektmanagement-Kompetenzen gefragt. Und Durchhaltevermögen, denn bei allem Wandel soll der Key Account Manager selbst konstant das Gesicht seines Unternehmens nach außen bleiben. Drei bis vier Jahre dauert es in der Regel, bis er belastbare Beziehungen zu einem Topkunden aufgebaut hat. Ein häufiger Wechsel kann die Früchte seiner Arbeit schnell zunichte machen.